Syksy 2025

Lue tutkimusten tulostiivistelmät oikealta, kohdasta Lataa raportti.

SÄHKÖN VÄHITTÄISMYYNTI: ASIAKASKOKEMUS VAHVISTUU 

Vähittäissähkönmyynnin kenttä Suomessa on muuttumassa yhä vaikeammin hahmotettavaksi: sähkö on siirtymässä teknologisen infrastruktuurin rinnalta osaksi arjen palveluverkkoa, jossa asiakaskokemus ei enää näyttäydy yksittäisinä pisteinä, vaan jatkuvana virtana odotuksia, kokemuksia ja luottamusta. Juuri tätä muutosta EPSI Rating pyrkii tekemään näkyväksi; kuinka sähköyhtiöt onnistuvat vastaamaan asiakkaiden kasvaviin vaatimuksiin palvelun laadusta, vastuullisuudesta ja viestinnästä.

Sähkönkulutus on Suomessa ollut kasvussa, mikä osoittaa, että sähkö ei ole enää pelkkä toimitettava hyödyke, vaan elintärkeä osa arjen palvelukokemusta. ”Tämä kehitys myös haastaa sähköyhtiöt”, toteaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja. ”Ei riitä, että palvelu toimii – sen on oltava sujuvaa, ennakoivaa ja ympäristöä kunnioittavaa.”

Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys saavutti yksityisasiakkaiden parissa mittaushistoriallisen huippunsa vuonna 2017, ja kääntyi tämän jälkeen lyhyeen mutta jyrkkään laskuun, joka saavutti pohjalukemansa vuonna 2019. Tyytyväisyys ehti tämän jälkeen hivenen elpyä, kunnes Venäjän Ukrainaan kohdistaman hyökkäyksen tuoman energiakriisin myötä koitti uusi asiakastyytyväisyystason romahdus vuonna 2022. Tämän jälkeen tyytyväisyys on kuitenkin ollut selvässä nousussa, ja kuluttajien parissa lukemat ovat nyt sekä hyvällä tasolla, että korkeimmat seitsemään vuoteen. Yritysasiakkaiden tyytyväisyys on ollut kaiken kaikkiaan hieman kuluttajien tyytyväisyyttä stabiilimpaa, mutta sekin on nousi merkittävästi vuonna 2024, ja on nyt viimevuodet pysytellyt lähellä kuluttajien lukemia.

YKSITYISASIAKKAAT: VIHREÄ ÄLYENERGIA KÄRJESSÄ, NURMIJÄRVEN SÄHKÖ TEKEE VUODEN SUURIMMAN HARPPAUKSEN

Sähkön vähittäismyyntiyhtiöiden asiakastyytyväisyys jatkaa nousuaan, ja yksityisasiakkaiden odotukset näkyvät entistä selkeämmin tuloksissa. Parhaiden yhtiöiden erot syntyvät nyt ennen kaikkea palvelun laadusta,  luotettavuudesta  ja  vastuullisuuden  uskottavuudesta  –  siinä,  miten  sähköyhtiö  onnistuu rakentamaan suhteen, jota asiakkaat eivät enää arvioi vain hinnan perusteella.

Vihreä Älyenergia nousi viime  vuoden hopeasijalta kärkeen 80,6 pisteellä. Yhtiön tulos parani +2,0 pistettä, ja asiakkaat kiittävät mm. asiakkaana olon helppoutta, nopeaa palvelua ja vastuullista viestintää. Vihreä Älyenergia sijoittui kärkeen useilla osa-alueilla, ja yhtiöllä oli vertailun pienin osuus tyytymättömiä asiakkaita,

Herrfors (80,0) mittautti tutkimuksen toiseksi parhaan tuloksen, nostettuaan tyytyväisyyttään jopa +4,8 pistettä. Herrforsin asiakkaat arvioivat erityisesti yrityksen vastuullisuuden, palvelualoitteellisuuden ja asiakasarvostuksen nousseen selvästi – poikkeuksellisen laajasti kaikilla EPSI-mittariston osa-alueilla.

Kolmantena on Seinäjoen Energia (78,7), joka säilyttää korkean tason ja vahvistaa asemansa vakaan, paikallisen toimijan malliesimerkkinä.

Viime vuoden voittaja Nordic Green Energy säilyttää erinomaisen tasonsa, sijoittuen nyt neljänneksi pistein 78,5.

Nurmijärven Sähkö (77,4) tekee vuoden suurimman yksittäisen nousun: +8,3 pistettä. Parannukset näkyvät koko linjassa – tuote- ja palvelulaadussa, vastuullisuuskuvassa ja vastineessa rahalle. Asiakkaat kokevat, että yritys on onnistunut muuttamaan toimintaansa aidosti asiakaskeskeisemmäksi.

Myös rankingissa debytoiva Korpelan Energia ylittää erittäin tyytyväisten asiakkaiden tason (75) pistein 76,7.

Kärkipään toimijoiden lisäksi toimialan keskitason ylittävät Porvoon Energia (74,4), Vattenfall (74,1), Helen (73,9),  Lumme  Energia  (73,6)  ja  Omavoima  (73,5)  joista  erityisesti  Helen  paransi  merkittävästi asiakastyytyväisyyttään (+4,3), imagoaan ja vastuullisuusmielikuvaansa. Helenin asiakkaat kokevat yhtiön nyt aiempaa helpommin lähestyttäväksi ja paremmin kuuntelevaksi. Muista yhtiöistä vahvinta nousua teki Väre (+3,7)

”Yksityisasiakkaiden kokemus sähköyhtiöistä on muuttumassa yhä tunnepitoisemmaksi: sähkö on arjen välttämättömyys, mutta kilpailu ratkaistaan palvelun inhimillisyydellä”.  ”Kärjessä olevat yhtiöt ovat onnistuneet yhdistämään vastuullisuuden ja helppouden; ne näyttävät, että luottamus on nyt sähkömarkkinan todellinen valuutta.”, lisää Laitinen.

YRITYSASIAKKAAT: EROJA PALVELUN JA VASTUULLISUUDEN NÄKÖKULMISSA – VATTENFALL KÄRJESSÄ, KÄRKIKAMPPAILU TIIVISTYY

Yritysasiakkaiden tyytyväisyys sähkönmyyntiyhtiöihin pysyy hyvällä tasolla, vaikka erot eri toimijoiden välillä ovat edelleen huomattavia. Useat yhtiöt ovat onnistuneet vahvistamaan asiakaskokemustaan, kun taas osalla tulokset ovat hieman laskeneet.

Vattenfall, Väre, Vaasan Sähkö ja Turku Energia muodostavat toimialan kärjen, kaikki yli 75 pisteen tasolla. Näistä etenkin Väre (+5,0 pistettä) ja Turku Energia (+4,6) ovat parantaneet tulostaan selvästi vuoden takaisesta. Molempien kehitys näkyy vahvimmin imagossa, palvelulaadussa ja vastuullisuuden kokemuksessa. Toimialan keskitason ylittävät myös rankingissa ensimmäistä kertaa yritysasiakkaiden osalta mukana oleva Pohjois-Karjalan Sähkö, Lumme Energia sekä tuloksena vakaana pitänyt Helen.

Fortumin (71,3) tulos on toimialan keskiarvon tasolla. Yhtiön kokonaisarvio on hienoisessa laskussa, mutta se säilyttää edelleen vahvan aseman etenkin tunnettuuden ja palvelun peruselementtien osalta.

Oomi sijoittuu tuloksissa hieman toimialan keskiarvon alapuolelle, mutta onnistuu säilyttämään tyytyväisyytensä tason vakaana ja saa toimialan keskitasoa parempia arvioita esimerkiksi yhteydenpitotapahtumista.

Sen sijaan muista kuin rankingissa olevista yhtiöistä koostuva ryhmä Muut erottuu selvästi heikentyneellä kokonaiskuvalla: tulokset ovat laskeneet monilla osa-alueilla, erityisesti palvelun aloitteellisuudessa ja yritysasiakkaiden kokeman arvostuksen osalta.

Kokonaisuudessaan tulokset osoittavat, että yritysasiakkaiden odotukset ovat nousseet – ja menestyjät erottuvat aktiivisella vuorovaikutuksella, ennakoivalla palvelulla sekä selkeällä ja vastuullisella viestinnällä.

KAUKOLÄMMÖN ASIAKASKOKEMUS 2025: SUJUVUUS JA LUOTETTAVUUS EROTTAVAT KÄRKIYHTIÖT

Suomalaisten kaukolämpöasiakkaiden tyytyväisyys kaukolämpöyhtiöihin jatkaa nousuaan ja on jo lähellä erittäin korkeaa tasoa. Alan toimijoiden toimittamaa palvelua kuvataan varmaksi, huolettomaksi ja helposti toimivaksi.

Asiakkaiden tyytyväisyys kohoaa nyt indeksipisteisiin 74,2, kun 75 merkitsee asteikolla erittäin tyytyväisiä asiakkaita. Vertailun vuoksi, sähkönmyynnin tuoreet asiakastyytyväisyyslukemat jäävät kaukolämmön lukemista hieman, ja Ruotsissa kaukolämmön asiakastyytyväisyys on jopa kymmenisen indeksipistettä Suomea matalampaa.

Kaukolämpöyhtiöiden keskimääräinen tyytyväisyys oli äärimmäisen tasaista vuosina 2021-2023, mutta on sittemmin noussut merkittävästi korkeampiin lukemiin vuosina 2024-2025. Trendi näyttää olevan edelleen nouseva, ja kytkeytyy osin laajempaan energia-alan tyytyväisyyden kohoamiseen energiakriisin voimakkaasti sävyttämän vuoden 2022 jälkeen.

”Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys on ollut viime vuosina nousussa, samoin sähkönsiirron asiakastyytyväisyys yritysasiakkaiden parissa. Sähköautojen latauspisteverkostoonkin oltiin tämän vuoden mittauksessa muutamaa edeltänyttä vuotta tyytyväisempiä. Kaukolämpö asettuu tuoreilla lukemillaan energia-alan positiivisen kehityksen keihäänkärjeksi”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

KUKA JOHTAA KAUKOLÄMPÖALAN ASIAKASKOKEMUSTA VUONNA 2025?

Vuoden 2025 tutkimus osoittaa, että Seinäjoen Energia, Nurmijärven Sähkö ja Savon Voima muodostavat koko toimialan selkeän kärjen. Näiden yhtiöiden asiakkaat kokevat palvelun sujuvaksi, luotettavaksi ja kokonaisuutena alaa paremmin vastaavaksi.

Kokonaisuutena asiakaskokemus on vakaalla tasolla, ja  yhtiöiden välisten erojen haarukka asiakas-tyytyväisyydessä on muihin toimialoihin verrattuna varsin tavanomainen. Alan korkeasta asiakastyytyväisyydestä kertookin paljon se, että vertailun matalimmillakin lukemilla oltaisiin pärjätty useilla muilla EPSI Ratingin mittaamilla toimialoilla hyvin, kärkipään tuloksilla voitettukin toimialavertailuista useimmat. Yksityis- ja yritysasiakkaiden antamat arviot eivät toisaalta ole aina tasaisia, joillain yhtiöillä B2C- ja B2B-segmenteistä toinen on selvästi toista tyytyväisempi.

ASIAKAS EI VOI VALITA VERKKOYHTIÖTÄÄN – MUTTA ASIAKASKOKEMUKSEN VAHVUUS ON VERKKOYHTIÖN OMA VALINTA

Sähkönsiirron asiakaskokemus on vuonna 2025 vahvistunut, mutta verkkoyhtiöiden väliset erot ovat edelleen poikkeuksellisen suuret. Vaikka sähkönsiirto ei ole palvelu, jota asiakas voisi kilpailuttaa, tutkimus osoittaa selvästi, että yhtiöt, jotka panostavat viestintään, selkeyteen ja asiakkaan arvostamiseen, erottuvat edukseen aivan yhtä voimakkaasti kuin kilpailullisillakin markkinoilla.

Tämä on tärkeä havainto toimialalle, jota usein pidetään ”välttämättömänä peruspalveluna”. Sähkönsiirtoyhtiöillä on aina hallinnollinen vastuualueensa – mutta asiakkaan kokemus ei ole itsestäänselvyys. Siitä huolimatta, että verkkoyhtiötä ei voi vaihtaa, asiakkaat vertailevat yhtiöitä yhä aktiivisemmin keskenään ja antavat arvosanansa niille kokemuksille, joita he kohtaavat arjessa. Kun viestintä on selkeää ja palvelu ymmärrettävää, asiakkaat palkitsevat sen. Kun tieto ei kulje tai hinnoittelu tuntuu epäselvältä, palaute on välitön ja näkyy suoraan asiakastyytyväisyydessä.

”Sähkönsiirto on toimiala, jossa asiakkaalla ei ole mahdollisuutta vaihtaa palveluntarjoajaa. Juuri siksi yhtiöiden tavat viestiä, palvella ja pitää asiakkaat ajan tasalla korostuvat poikkeuksellisen paljon. Kun asiakas kokee saavansa selkeää tietoa ja ymmärrettävää palvelua, luottamus vahvistuu – ja se näkyy tuloksissa erittäin selvästi”, sanoo Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland.

Sähkön hinnanvaihtelut ja omaa kulutusta tukevat työkalut ovat tehneet asiakkaista entistä tietoisempia sähköverkon toiminnasta ja sen vaikutuksista arkeen. Samalla myös verkkoyhtiöiden odotetaan olevan läsnä tavalla, joka aiemmin ei ollut yhtä keskeistä: kertovan selkeästi keskeytyksistä, hinnanmuutoksista ja siitä, miten asiakas voi hyödyntää tarjottuja palveluja.

Vuoden 2025 sähkönsiirtotutkimus kuvaa toimialaa, jossa tekninen suorituskyky on edelleen vahva, mutta asiakkaan kokemus ratkaisee yhä enemmän. Verkkoyhtiö ei voi valita asiakasta – mutta se voi valita tavan, jolla kohtelee häntä. Ne yhtiöt, jotka onnistuvat yhdistämään selkeän viestinnän, ennakoivan palvelun ja ymmärrettävän hinnoittelun, erottuvat selvästi edukseen.

KÄRKIYHTIÖT EROTTUVAT – MUTTA TOIMIALAN HAJONTA KASVAA ENTISESTÄÄN

Vuoden 2025 sähkönsiirron B2C-ranking paljastaa, että yhtiöiden väliset erot ovat kasvaneet edelleen. Kärkiyhtiöt saavuttavat erittäin vahvoja kokonaisarvioita, samalla kun osa toimijoista jää selvästi alle toimialakeskiarvon.

Ero korkeimmin ja matalimmin arvioidun yhtiön välillä on 35 pistettä, mikä on huomattavasti suurempi kuin energia-alan muissa tutkimuksissa.

Kärkijoukossa korostuu johdonmukainen palvelu ja vahva luottamus

Nurmijärven Sähköverkko (79,5) jatkaa vahvalla nousulla ja sijoittuu toimialan terävimpään kärkeen. Yhtiö saa poikkeuksellisen hyviä arvioita luotettavuudesta, vastuullisuudesta, asiakasviestinnästä sekä asiakkaan arvostamisesta. Myös Seiverkot (75,8) ja Rovaniemen Verkko (74,3) vahvistavat asemiaan: näiden yhtiöiden palvelukokemusta kuvaa erityisesti tasainen toimitusvarmuus sekä selkeä ja ymmärrettävä asiakasviestintä. Kärkijoukkoon nousevat lisäksi Helen Sähköverkko (72,8) ja Vantaan Energia Sähköverkot (70,8), joiden tuloksissa näkyy parantunut asiakaspalvelun tasalaatuisuus.

YRITYSASIAKKAAT ARVOSTAVAT SELKEYTTÄ JA SUJUVAA YHTEISTYÖTÄ

Vuoden 2025 sähkönsiirron B2B-tulokset osoittavat, että yritysasiakkaiden kokemukset verkkoyhtiöistä ovat yleisesti hyviä, mutta yhtiöiden väliset erot ovat todella merkittäviä. Tekninen toimitusvarmuus on koko toimialalla vahvalla tasolla, mutta arviot asiakasyhteistyöstä, viestinnän sujuvuudesta ja hinnoittelun selkeydestä määrittelevät sen, ketkä sijoittuvat kärkeen.

Kärjessä selkeät ja helposti lähestyttävät yhtiöt

Rankingia johtaa Oulun Energia Sähköverkko (75.6), jonka yritysasiakkaat arvostavat erityisesti yhtiön sujuvaa yhteistyötä ja selkeää viestintää. Yhtiö erottuu tasaisella palvelulla ja hyvällä tavoitettavuudella – yritysasiakkaat kokevat saavansa nopeasti apua ja ajantasaista tietoa.

Toiseksi sijoittuu Vantaan Energia Sähköverkot (73.5). Yhtiö saa vahvaa palautetta selkeästä hinnoittelusta ja hyvästä viestinnästä projekteihin ja muutoksiin liittyen. Kolmantena oleva Helen Sähköverkko (72.7) profiloituu erityisesti tasaisella toimitusvarmuudella ja hyvällä teknisellä yhteistyöllä.

SUOMALAISET ARVOSTAVAT VESIHUOLTOA- LAATU NÄKYY ASIAKASKOKEMUKSESSA

Vesihuolto ei ole suomalaisille vain perushyödyke – se on arjen luotettavin ja tasalaatuisin palvelu.
Tämä näkyy kaikissa asiakaskokemuksen ulottuvuuksissa: veden laadussa, hinnoittelukokemuksessa, palveluprosesseissa sekä kriisitilanteiden viestinnässä.

EPSI Rating julkaisee ensimmäisen vesihuollon toimialatutkimuksensa Suomessa, ja tulokset ovat poikkeuksellisen selkeitä: veden ja vesihuoltopalvelun korkea laatu sekä korkea asiakastyytyväisyys kulkevat käsi kädessä. Kun veden laatua mitataan kansainvälisesti vertailukelpoisella EPSI-mallilla, suomalaiset antavat sille arvosanan, johon vain harvat infrastruktuuripalvelut yltävät.

Kärkialueet erottuvat edukseen

Kärkikolmikko – Lappeenrannan Energia (82,9), Napapiirin Vesi (82,4) ja Seinäjoen Energia (81,4) – saavuttaa vesihuollon korkeimmat asiakastyytyväisyysarviot.

Kyseessä on taso, joka kertoo poikkeuksellisen vahvasta luottamuksesta ja tasalaatuisesti toimivasta arjen palvelusta.

Erot heikoimpien ja parhaiden välillä ovat pieniä – mutta merkityksellisiä

Tämä kertoo vesihuollon yleisesti erittäin korkeasta tasosta. Suomessa peruspalvelu toimii hyvin – mutta parhaat yhtiöt onnistuvat vielä siitäkin selvästi paremmin.

“Vesihuolto toimii taustalla lähes huomaamattomasti – mutta se on yksi suomalaisen arjen kriittisimmistä palveluista. Tulokset osoittavat, että suomalaiset arvostavat veden laatua, luotettavuutta ja vastuullisuutta aivan poikkeuksellisella tavalla”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

LAATU HUIPPUTASOA

Veden laatuindeksi (0–100) on koko vesihuollon toimialan vahvin osa-alue. Asiakkaat arvioivat veden laatuindeksiksi huomattavan korkeat lukemat: 84,7

Suomalaiset antavat veden laadulle korkeimmat arvosanansa koko EPSI-mallissa, ja ero muiden syksyllä infrastruktuuripalveluiden (kaukolämpö, sähkönsiirto, sähkömyynti) arvioihin on poikkeuksellisen suuri.

Inarin Lapin Vesi saa veden laadun eri osatekijät huomioiden parhaat arviot. Napapiirin Vesi ja Lappeenrannan Energia täydentävät kärkikolmikon nousten selvästi muiden edelle, mutta vahvuuksia löytyy laajasti: esimerkiksi Joensuun Veden vahvuutena erottuu veden hajuttomuus, Kuopion Vesi puolestaan yltävää erityisen korkealle veden kirkkaudessa ja Alva kirkkauden lisäksi veden oikeanlaisessa lämpötilassa.

Nämä yhtiökohtaiset vahvuudet osoittavat, että suomalainen vesihuolto toimii erittäin korkealla tasolla – ja että jokaisella yhtiöllä on oma selkeä laatuprofiilinsa, joka näkyy asiakkaiden arjen kokemuksissa.

Asiakastyytyväisyys on suomalaisen vesihuollon kulmakivi

Suomalaisten vesihuoltopalveluun kohdistuva tyytyväisyys on sekä laaja-alaista että tasaisen korkeaa. Osakysymykset paljastavat, että erityisesti yleislaatuinen kokemus ja odotusten täyttyminen ovat keskeiset selittäjät.

Kärkikolmikko Lappeenrannan Energia, Napapiirin Vesi ja Seinäjoen Energia saa poikkeuksellisen vahvat arvosanat kaikissa kolmessa taustatekijässä. Näiden yhtiöiden asiakkaat kuvaavat vesihuoltoa palveluna, joka toimii huomaamattoman varmasti ja johdonmukaisesti – juuri se, mitä suomalaisessa arjessa arvostetaan kaikkein eniten.

Myös Joensuun Vesi, Kuopion Vesi ja Vaasan Vesi erottuvat tasaisella ja vahvalla profiilillaan. Näissä yhtiöissä yleislaatuinen tyytyväisyys on 79–82 pisteen tasolla, ja asiakkaat kokevat palvelun olevan lähellä toimialan ”ihannetta”.

Porin Vesi ja Hämeenlinnan Seudun Vesi saavat puolestaan kiitosta siitä, että vesihuolto täyttää odotukset johdonmukaisesti, mikä vahvistaa luottamusta pitkässä juoksussa.

Rankingissa toimialan keskitason alle jäävien yhtiöiden erot ovat edelleen pieniä – tyypillisesti muutaman indeksipisteen luokkaa. Tämä kertoo siitä, että vesihuollon peruspalvelu toimii Suomessa poikkeuksellisen hyvin: myös toimialan keskitason yhtiöt yltävät 72–76 pisteen asiakastyytyväisyyteen, mikä olisi monella muulla infrastruktuurialalla huippusuoritus. Huomionarvoista on, että rankingin viimeiselle sijalle jäänyt Alva ylsi veden laatuindeksissä erinomaisiin arvioihin ja vertailun kärkipäähän. ”Vaikka vesihuollon varmuutta ja jopa tiettyä huomaamattomuutta arvostetaan, muodostuu yleinen asiakastyytyväisyys lopulta myös muista tekijöistä kuin itse vedestä”, Laitinen taustoittaa.

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli energia-alan ja vesihuoltoalan tutkimukseen yhteensä yli 10 000 suomalaista yksityis- ja yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin syyskuussa, lokakuussa ja marraskuussa 2025. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

›Heidi.laitinen@epsi-finland.org

›+358 50 40 68 796

EPSI RATINGISTA

EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.

Organisaation toiminta keskittyy Pohjoismaihin, mutta tutkimuksia tehdään myös esimerkiksi Iso-Britanniassa ja Hollannissa. Suomessa EPSI Rating tunnetaan erityisesti toimialatutkimuksistaan (pankki ja rahoitus, vakuutus, sähkön vähittäismyynti, kaukolämpö, sähkönsiirto, sähköautojen latauspisteet, telekommunikaatio, uudisasuntorakentaminen, henkilöliiikenne) mutta yhteistyötä tehdään myös useiden muiden eri toimijoiden kanssa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla.