Epsi Rating
  • PALVELUT
    • Analyysipalvelut
    • Asiakastutkimukset
    • Bränditutkimus
    • Pikakyselyt
    • Toimialatutkimukset
    • Työntekijätutkimukset
  • TOIMIALATUTKIMUKSET
    • Energia
    • Henkilöliikenne
    • Pankki ja rahoitus
    • Telekommunikaatio
    • Uudisasuntorakentaminen
    • Vakuutus
  • TUTUSTU MEIHIN
    • EPSI Rating-malli
    • Kalenteri
    • Omistaja
    • Onko teihin oltu yhteydessä?
    • Tietoja EPSI Ratingstä
    • Töihin meille
    • Yleiset ehdot ja tietosuojakäytäntö
  • LEHDISTÖ
  • YHTEYSTIEDOT
  • PORTAALI
  • [countries]
    • ENG
    • DK
    • SE
    • NO
  • Search
  • Menu Menu

Raportti: Pankki

[syksy 2021]

  • ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN LASKU TAITTUNUT

    Pankki- ja rahoitusalan toimijat ovat vuoden aikana tehneet huomattavia nopeita muutoksia asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi.

  • TOIMIVAT DIGITAALISET PALVELUT ASIAKASSUHTEEN HYGIENIATEKIJÄ

    Lisäksi on olennaista ymmärtää henkilökohtaisen asiakassuhteen tärkeys.

  • SUOMI POHJOISMAIDEN KÄRJESSÄ

    Esimerkiksi Tanskassa yritysasiakaspuolen asiakastyytyväisyys on nyt laskenut historian alimmalle tasolle.

Haluatteko syventyä?
Olkaa hyvät!

Tietoa raporteistaRaportti Pankki ja rahoitusLataa
PreviousNext

Olemme mittaaneet asiakastyytyväisyyttä pankki- ja rahoitusalalla vuodesta 1999 lähtien.

  • Olemme mittaaneet asiakastyytyväisyyttä pankki- ja rahoitusalalla Suomessa vuodesta 1999 lähtien, Ruotsissa vuodesta 1989 lähtien.
  • Kuinka asiakkaat reagoivat muutoksiin, kuten digitalisaation vaikutuksiin, niche-toimijoiden tuloon markkinoille ja lisääntyneisiin kestävyysvaatimuksiin? Saamme vastauksia nähin ja moneen muuhun kysymykseen vuosittaisten seurantojen, mittausten ja analyysien avulla.
  • Tutkimus antaa selkeät ohjeet, kuinka edelleen kehittää brändiänne, yritystänne, tuotettanne tai palveluanne. Lisäksi yrityksenne sijoitetaan paremmuusjärjestykseen kilpailijoiden kanssa. Onko teillä Suomen tyytyväisimmät asiakkaat?

Haluatteko tietää lisää? Ota yhteyttä!

Heidi Laitinen
Maajohtaja
+358 50 406 8796
heidi.laitinen@epsi-finland.org

Näin toimialaraporttimme toimivat

  • NÄKEMYKSET

    ➜ Mitkä painopistealueet vaikuttavat parhaiten asiakastyytyväisyyteen.
    ➜ Kuinka voitte menetelmällisesti vahvistaa suhdettanne asiakkaisiinne.
    ➜ Kuinka sijoitutte kilpailijoihin verrattuna markkinoiden kattavimmassa toimialavertailussa.

  • TÄTÄ MITATAAN

    ➜ Tutkimus antaa teille tietoja asiakkaan kokemuksesta yrityksestänne ja muista alan toimijoista.
    ➜ Puolueeton tulos, joka perustuu tieteellisesti todistettuun malliin.

  • TIEDONKERUU

    ➜ Suoritetaan kansallisesti puhelin- ja verkkohaastatteluin.
    ➜ Asiakkaisiin otetaan yhteyttä pääasiassa kesällä ja syksyllä.

  • TOIMITUS

    ➜ Kattava digitaalinen raportti, joka sisältää yksityiskohtaiset tulokset ja näkemykset toimialastanne ja yrityksestänne sekä kilpailijoidenne toiminnasta.
    ➜ Konkreettisia suosituksia siitä, miten voitte asettaa asiakkaan keskiöön entistä menestyksellisemmin.
    ➜ Julkisen aineiston ennakkotoimitus.

PreviousNext
1234

PANKKI JA RAHOITUS 2021

A S I A K A S T Y Y T Y V Ä I S Y Y D E N L A S K U
T A I T T U N U T

Vuosi 2020 oli haasteellinen vuosi monille yrityksille ympäri maata – myös pankeille. Koronakriisiä ympäröivä
epävarmuus
vaikutti ihmisten henkilökohtaiseen talouteen ja järkytti useiden yritysten tulevaisuudennäkymiä.
Löysimme
jälkiä tästä epävarmuudesta myös viime vuoden EPSI Ratingin eri toimialojen tutkimuksissa, myös
pankkialan
– etenkin yrityssegmentissä, jossa asiakastyytyväisyys laski huomattavasti. Yhteiskunta on nyt
pikkuhiljaa
palaamassa normaaleihin olosuhteisiin, joka on hyvä merkki, mutta mitä mieltä ovat asiakkaat?
EPSI
Rating on juuri saanut päätökseen uuden kattavan asiakaskyselyn Suomen pankkialalta. Lähes 2500
ihmistä
ja yritystä on haastateltu ympäri maata. Kaiken kaikkiaan tutkimus osoittaa asiakastyytyväisyyden
laskun
taantuneen yksityispuolella ja lähteneen yrityspuolella jopa hienoiseen nousuun. Viime vuoden kysely
paljasti,
että pankit olivat olleet liian passiivisia käynnissä olevassa kriisissä eivätkä täysin ottaneet huomioon
muuttuneita
odotuksia ja tarpeita. Tässä mielessä tämän vuoden tutkimus on positiivisempaa luettavaa.
Asiakastyytyväisyyden
pysyminen Suomessa samalla tasolla vuoteen 2020 verrattuna kertoo, että pankki– ja
rahoitusalan
toimijat ovat vuoden aikana tehneet huomattavia nopeita muutoksia ja sitoutuneet liiketoiminnan
digitaaliseen
kauteen asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi.

Suomi Pohjoismaiden kärjessä

Pohjoismaisessa vertailussa Suomi sijoittuu sekä yksityis– että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyden
kärkeen
. Esimerkiksi Tanskassa yritysasiakaspuolen asiakastyytyväisyyden on laskenut jopa –3,6
indeksipistettä
. Asiakkaat kokevat edelleen, että pankit ovat liian passiivisia ja poissaolevia pandemian
seurauksena
ja yrityssegmentin asiakastyytyväisyys Tanskassa onkin nyt alimmalla tasolla kyselyn historiassa.

Suomalaiaset edelleen uskollisia pankilleen

Suomalaiset ovat olleet ja ovat edelleen uskollisia pääpankilleen. Vaikka 5% yksityisasiakkaista vastasi viime
vuoden
kyselyssä aikovansa vaihtaa pääasiallista pankkiaan tai avata uuden asiakkuuden jossain muussa
pankissa,
vain 1% vastaa tämän vuoden kyselyssä olleensa pankkinsa asiakkaita alle vuoden. Vaihtamista
harkitsevien
tyypillisimmät syyt vaihtoaikeille liittyvät molemmilla sektoreilla kustannuksiin, lainatarjouksiin,
asiakaspalveluun,
sekä joissain tapauksissa myös mobiilipalvelujen toimivuuteen.
Vaikka
asiakasuskollisuus on ollut toimialalla jo joitakin vuosia hienoisessa laskussa, tämä ei ole kuitenkaan
toistaiseksi
heijastunut pankinvaihtoa suunnittelevien osuuteen, joka on pysytellyt neljän ja viiden prosentin
haarukassa
. Sen sijaan vaihtoaikaistaan epävarmojen osuus on ollut viime vuosina kasvussa.

Yritysasiakkaiden keskuudessa epävarmojen osuus on viime vuosina ollut yksityisasiakkaita hieman
suurempi
ja asiakasuskollisuusindeksin lasku voimakkaampaa. Epävarmojen osuus kasvoi etenkin vuodesta
2019
vuoteen 2020, mutta on vuonna 2021 pysynyt lähellä vuoden takaisia lukemia. Vaihtoa tai uuden
asiakkuuden
suunnittelijoita on nyt 9% ja epävarmoja 22% asiakkaista.

Yksityispuolen kärkikolmikko pysyttelee samana

Yksityispuolella POP Pankki sekä yrityspuolella Säästöpankki saavat myös Pohjoismaisessa vertailussa korkeimmat pisteet. Lähimmäksi POP Pankkia yltää Sbanken Norjassa (80,8 indeksipistettä) ja Säästöpankkia Suomen Handelsbankenin jälkeen Eika Alliansen niin ikään Norjassa (73,5 indeksipistettä). Kun otetaan huomioon sekä yksityis- että yritysasiakkaat, Suomen Handelsbanken sijoittuu vertailun kärkeen.

Erot eri maiden asiakastyytyväisyydessä ovat olleet supistumaan päin vuoden 2017 jälkeen. Yksityisasiakkaiden keskuudessa tyytyväisimmät asiakkaat Pohjoismaissa löytyvät edelleen Suomesta, kuten joka vuosi 2000-luvulla. Yritysasiakkaiden parissa tyytyväisyys puolestaan oli Suomessa Pohjoismaiden korkeinta vuosina 2005-2019, mutta on tänä vuonna tippunut niukasti Tanskan (69 indeksipistettä) ja äärimmäisen niukasti myös Norjan (67,6) tason alle.

Kun molempia sektoreita tarkastellaan samanaikaisesti, Suomen asema tyytyväisimpien asiakkaiden Pohjoismaana kuitenkin säilyy 69,7:n indeksipisteen tuloksella, pienellä erolla Tanskaan (69 indeksipistettä) ja Norjaan (68,7 indeksipistettä). Kokonaisvertailussa Iso-Britannia ohittaa Pohjoismaat ensimmäistä kertaa, Hollannin jäädessä kaikkien Pohjoismaiden alle.

Kohti uutta normaalia

Tutkimustulosten mukaan vuoden 2020 poikkeuksellinen tilanne on nopeuttanut pankkialan digitaalista muutosta ja nämä muutokset eivät todennäköisesti ole väliaikaisia, vaan merkitsevät pikemminkin uutta normaalia asiakaskäyttäytymistä COVID-19-jälkeisellä ajalla.

Esimerkiksi mobiilipankkisovellusta käyttävien osuus on sekä yksityisasiakkaiden että yritysasiakkaiden keskuudessa noussut vuodessa reilusta 50%:sta vuoden 2020 n. 75%:iin. Yksityisasiakkaiden mobiilisovelluksen käyttö lisääntyi merkittävästi jo vuosien 2018 ja 2019 välillä, mutta yritysasiakkaiden parissa kasvu on ollut tänä vuonna poikkeuksellisen suurta.

”Koronaviruspandemia on luonut meille tien, joka muuttaa radikaalisti tapaa, jolla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa pankkiensa kanssa. Ja on myös nähtävillä, että kun asiakkaat tottuvat käyttämään uusia digitaalisia palveluja, harvat palaavat vanhoihin tapoihinsa”, lisää Laitinen

Yksityisasiakkaiden keskuudessa mobiilipankkisovelluksen käyttäminen on lisääntynyt kaikissa ikäluokissa selvästi. Myös jo entuudestaan erittäin yleisesti käytettyä verkkopankkia käyttävien osuus  kasvoi yli 60-vuotiaiden keskuudessa.

Digitaalisuus osana asiakastyytyväisyyden muutosta

Aina vuoteen 2019 asti, yli 50% asiakkaista on ollut riippuvaisia fyysisistä pankkikonttoreista ja pankkikonttoreiden karsiminen on lisännyt tyytymättömyyttä. Siinä missä vuoden 2019 toimialatutkimuksessa 55% asiakkaista kertoi vierailleensa pankkinsa konttorissa edeltäneen 12kk:n aikana, osuus on nyt 42%.

Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut, sillä jo maaliskuun lopulla COVID-19 -kriisin alettua 5% asiakkaista arvioi tilanteen muuttaneen pankkiasiointiaan ja 22% uskoi digitaalisten väylien kautta käytävän yhteydenpidon pankkinsa kanssa lisääntyvän tulevaisuudessa (Lähde: EPSI Ratingin COVID-19 -tutkimus, 2.4.2020). Asiakkaat ovat myös odottaneet saavansa samaa palvelutasoa digitaalisesti ja merkittävä syy pankkialan asiakastyytyväisyyden laskuun löytyykin asiakkaiden tyytymättömyydestä pankin digitaalisiin kanaviin.

”Vaikka on todennäköistä, että asiakkaat jatkavat fyysisen pankkipalvelun siirtämistä online- ja mobiilipalveluihin, on asiakaspalveluneuvojien henkilökohtainen kosketus edelleen tärkeä. Pankkien on vastattava haasteeseen sisällyttää henkilökohtaisen vuorovaikutuksen edut digitaaliseen tarjontaan ja samalla parantaa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta”, lisää Laitinen.

Digitalisoitumisesta ja siinä nähtävästä kiihtyvästä kehityksestä huolimatta henkilökohtainen palvelu on edelleen tärkeää. Tästä kielii toimialan asiakastyytyväisyyden laskun taustalla nähtävissä oleva palvelulaadun lasku, mutta myös se, että tyytyväisimpiä asiakkaita vaikuttaisivat edelleen olevan he, joilla on pankkiinsa muunkinlainen kuin digitaalinen suhde. Viimeisten 12kk:n aikana pankkiinsa yhteydessä olleet ovat sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa keskimäärin tyytyväisempiä kuin he jotka eivät ole olleet yhteydessä. Lisäksi yksityisasiakkaiden keskuudessa pankkinsa konttorissa viimeisten 12kk:n aikana vierailleet ovat konttorivierailua tekemättömiä tyytyväisempiä ja sekä konttorissa vierailleet että pankkinsa kanssa puhelimitse asioineet ovat tyytyväisempiä kuin he jotka ovat asioineet pankkinsa kanssa sähköpostitse. Myös ne asiakkaat – erityisesti yrityspuolella – joilla on pankissaan nimetty yhteyshenkilö ovat tyytyväisempiä kuin muut. Lisäksi tyytyväisyys on sekä yksityis- että yritysasiakkaiden osalta huomattavasti korkeampaa niiden asiakkaiden parissa, jotka kokevat pankkinsa tuntevan heidät/heidän yrityksensä tarpeet, kokevat tietävänsä mistä saada henkilökohtaista palvelua pankistaan ja kokevat pankin panostavan lähiympäristöönsä.

Kriisinaikainen toiminta kerää enemmän ruusuja kuin risuja

Kuluttajapuolella vain 7% asiakkaista kritisoi pankkien toimintaa COVID-19 -pandemiatilanteen hoidossa yleisesti ja 64% puolestaan arvioi pankin hoitaneen tilanteen hyvin tai erittäin hyvin. Yrittäjäpuolella kritisoijia on 13% ja hyvän arvion antaneita 62%.

Tiedottamiseen koronapandemiasta ja siihen liittyvistä asioista ollaan hieman tyytymättömämpiä kuin tilanteen hoitamiseen yleisesti. Yksityisasiakkaat (73,4) ovat keskimäärin yritysasiakkaita (71,8) tyytyväisempiä tilanteen hoitamiseen kokonaisuudessaan ja yritysasiakkaat (69,8) keskimäärin yksityisasiakkaita (67) tyytyväisempiä tiedottamiseen.

Tietoa Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimuksesta

Uppolumi Oy* haastatteli Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimukseen 1 397 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 869 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 15.7.-9.9.2020. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityisasiakkaiden osalta POP Pankki (1,8), Handelsbanken (1,8) sekä Danske Bank (3,5), ja yritysasiakkaiden osalta Aktia (4,3), Nordea (4,3) ja Handelsbanken (2,3). Yrityspuolella Muut-ryhmän (virhemarginaali 6,9) tulokseen tulee suhtautua suuntaa-antavana.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-90 %.

Lataa raportti

Tutkimus yhteenveto, EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2021 PDF

Download report

Press release EPSI Rating Banking 2021

Asiakastyytyväisyys yksityisasiakkaat EPSI Pankki 2020
Asiakastyytyväisyys yritysasiakkaat EPSI Pankki 2020

EPSI:n asiakastyytyväisyys mitataan asteikolla 0-100. Yleensä toimialalla ja yrityksillä, jotka saavat alle 60 pistettä asiakastyytyväisyydestä, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaitaan pysymään uskollisina, kun taas yli 75 pistettä saavat osoittavat vahvoja suhteita yrityksen ja asiakkaan välillä.

PANKKIRAPORTTI 2021

Lataa

Tutkimus yhteenveto, EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2021 PDF

Download

Press release EPSI Rating Banking 2021

USEITA MAHDOLLISUUKSIA LISÄNÄKEMYKSIIN PANKKITUTKIMUKSESTA.

USEITA MAHDOLLISUUKSIA LISÄNÄKEMYKSIIN PANKKITUTKIMUKSESTA.

HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME

Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.

Suosittelemme:

➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.

➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.

➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.

SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT TARKOITTAVAT TYYTYVÄISEMPIÄ ASIAKKAITA

Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.

JOHTAMINEN JA HALLINTA

Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.

HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME

Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.

Suosittelemme:

➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.

➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.

➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.

SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT TARKOITTAVAT TYYTYVÄISEMPIÄ ASIAKKAITA

Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.

JOHTAMINEN JA HALLINTA

Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.

Ota yhteyttä, niin palaamme asiaan.

Täällä voitte esittää meille kysymyksiä, pyytää meitä soittamaan tai ehkä vain lähettää tervehdyksen.

Lähettämällä lomakkeen suostun siihen, että henkilötietoni tallennetaan ja käsitellään. Tämän tarkoituksena on rekisteröidä tietoja, jotka puolestaan ovat perusta sille, että voimme täyttää sitoumuksemme ja tarjota hyvää palvelua.

yhteystiedot

Postiosoite
PL 400
00181 HELSINKI

Ota yhteyttä

Seuraa meitä

Linkedin

EPSI Rating

  • Tutustu meihin
  • Ota yhteyttä
  • Onko teihin oltu yhteydessä?
  • Yleiset ehdot ja tietosuojakäytäntö
© Copyright - EPSI Rating - Enfold WordPress Theme by Kriesi
  • Twitter
  • LinkedIn
Scroll to top