Tämän vuoden EPSI Rating-vakuutus osoittaa, että asiakastyytyväisyys koko  toimialalla on tasaantunut vuoden 2021 tasoon, usean vuoden laskun jälkeen.  Tämä osoittaa, että  vakuutusala kokonaisuudessaan on onnistunut vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, vaatimuksiin ja odotuksiin huolimatta dramaattisista muutoksista ympäröivässä maailmassa, jotka ovat tapahtuneet vuoden aikana.  Kyky tarjota selkeitä tuotetietoja, kitkaton korvausten käsittely ja yhteydenpito ovat alan tärkein parannuskohde.

Asiakastyytyväisyys on kiistatta tärkein huippuosaamisen merkki myös vakuutusalalla. Asiakastyytyväisyys ei kuitenkaan liity vain yhteen osa-alueeseen – se kertoo myös itse tuotteesta, hinnasta, sekä yleisestä kokemuksesta.

“Useiden toimialojen yhtiöillä on monia tilaisuuksia tarjota erinomaista palvelua, sekä yleisesti ottaen enemmän mahdollisuuksia ilahduttaa asiakkaitaan. Toteuttaa se, mitä asiakkaalle on luvattu. Vakuutusalan yhtiöillä on kuitenkin moniin muihin toimialoihin nähden paljon vähemmän vuorovaikutusta asiakkaaseen, ja siten myös asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen vuorovaikutuksen osalta on haastavaa.”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

Asiakastyytyväisyyden parissa työskentely on pitkäjänteistä työtä. Asettamalla asiakkaasi brändisi keskiöön, ja osoittamalla jatkuvasti asiakkaillesi omistautumisen, ansaitset korkeaa asiakastyytyväisyyttä, ja tätä kautta pystyt luomaan asiakasuskollisuutta.

Tutkimuksessa tiedusteltiin myös kokevatko kuluttajat taloudellista huolestuneisuutta koskien yhteiskunnassa nousevia hintoja. T-testin avulla oli havaittavissa jonkin verran eroa niiden vastaajien välillä, ketkä ilmoittivat kokevansa taloudellista huolestuneisuutta ja ketkä eivät olleet taloudellisesti huolestuneita. Taloudellista huolestuneisuutta kokevat olivat tilastollisesti merkitsevästi jonkin verran asiakasuskollisempia kuin vastaajat, jotka eivät ilmoittaneet olevansa taloudellisesti huolestuneita. Taloudellisesti huolissaan olevat kokivat myös taloudellisesti ei huolissaan olevia voimakkaammin, että vakuutustoimialan tulisi ottaa suurempaa yhteiskuntavastuuta. Puolestaan taloudellisesti huolissaan olevilla luottamus vakuutustoimialaan oli tilastollisesti merkitsevästi matalampaa kuin vastaajilla, jotka eivät kokeneet taloudellista huolestuneisuutta. Erot keskiarvojen välillä eivät ole suuret, mutta ne ovat tilastollisesti erittäin merkitsevät.

Tätä taustaa vasten ei olekaan yllättävää, että ne asiakkaat, joilla on vakuutusyhtiönsä digitaalisista palveluista enemmän kokemusta, ovat myös keskimäärin tyytyväisempiä. Ikäluokkien välillä ei ole suuria eroja asiakastyytyväisyydessä, siinä missä arvioissa koskien digitaalisista palveluista karttunutta kokemusta havaitaan suurempia eroja, ja joiden vaihtelu ikäluokittain peilaa asiakastyytyväisyyden vaihtelua ikäluokittain. Alle 30-vuotiaat asettavat arvionsa matalimmalle molempien näiden tekijöiden osalta, ja yli 60-vuotiaat puolestaan korkeimmalle. ”Voi tuntua erikoiselta ajatukselta, että vanhemmilla ikäluokilla olisi enemmän kokemusta digitaalisista palveluista kuin nuoremmilla”, Laitinen huomauttaa, ”mutta tässä on muistettava kaksi asiaa; ensinnäkin se, että nuoremmilla on keskimäärin tiukemmat rajat sille mikä ylipäätään mielletään digitaaliseksi, minkä lisäksi heillä on tavanomaisesti korkeammat odotukset digipalveluja kohtaan. Toinen tekijä on se, että yksilön tarve vakuutusyhtiön tuotteille ja palveluille ja sitä kautta niiden digialustojen käytölle usein kasvaa iän myötä – esimerkiksi erilaisten hankintojen myötä.”

Asiakkaiden tarpeet kehittyvät vauhdilla

Kaikilla toimialoilla asiakkaiden tarpeet kehittyvät ja EPSI Ratingin tutkimukset osoittavat, että kuluttajien käsitykset eri toimialoista ja toimijoista ovat muuttuneet. Asiakkaat eivät ole enää niin varovaisia tai konservatiivisia. He ovat myös halukkaita ottamaan yhteyttä vakuutuksen tarjoajiin uusilla tavoilla – olipa sitten kyseessä sosiaalinen media tai tekstiviesti.

“Koska teknologia on nyt erottamaton kaikesta tekemisestä, on tämä myös vakuutusyhtiöille mahdollisuus vangita asiakkaiden ääni ja parantaa tyytyväisyyttä ja kokemusta – ja siten vähentää vaihtuvuutta ja kasvattaa uskollisuutta”, kertoo Laitinen.

“Vaikka vakuutusorganisaatioiden on varmistettava, etteivät ne mene äärimmäisyydestä toiseen ja joudu liian riippuvaiseksi digitaalisista kanavista tärkeän inhimillisen elementin kustannuksella, parantamisen varaa on selvästikin runsaasti. Asiakkaiden, erityisesti diginatiivien keskuudessa on todellakin halua tälle.”, lisää Laitinen.

Korvauskäsittelyihin tunnetta toiminnasta ”heti alusta alkaen”

Vakuutusalalla on useita kriittisiä kohtia, joilla on suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Yksi tällainen tilaisuus  on vahinkovakuutuksen korvausten hallinta, jonka  on yksinkertaisesti oltava ”heti alusta alkaen”. Mutta täällä toimiala ei onnistu täysin – Selkeä muutos on asiakkaiden kasvavat vaatimukset yksinkertaisuudesta ja nopeudesta. Tyytyväisyys kasvaa, kun käsittelyaika on lyhyt ja kun asiakas on joutunut tekemisiin yhden ja saman korvauskäsittelijän kanssa.

Sekä yksityisasiakkaista että yritysasiakkaista 31% ilmoittaa tehneensä korvaushakemuksen pääasialliseen vakuutusyhtiöönsä vuoden sisällä, ja molemmista segmenteistä yli puolet viiden vuoden sisällä. Kyse on kriittisestä asiakaskohtaamisesta, sillä korkeat arviot koskien hakemus- ja käsittelyprosessia tuovat mukanaan myös korkean sijoituksen asiakastyytyväisyysrankingissa. Yritysasiakkaat näyttäisivät olevan yksityisasiakkaita kriittisempiä prosessia kohtaan.

Vahingosta ilmoittamisen helppous on prosessia käsittelevistä kysymyksistä se, jossa osakysymysten korkeimmat keskiarvon saaneet yhtiöt – eli yksityisasiakkaiden parissa POP Vakuutus ja yritysasiakkaiden keskuudessa Fennia – erottuvat voimakkaimmin toimialan keskitasosta.

Tanska Pohjoismaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä

Digitaalisten alustojen ja asioiden hoitamisen väylien kasvavasta merkityksestä puhuttaessa ei voida kuitenkaan sivuuttaa alan omaleimaisuuden tuottamia erityispiirteitä asiakassuhteessa. Vakuutusasiakkaista useat toivovat vuosittaista tarvekartoitusta ja näin ikään kuin päästävät vakuutusyhtiön lähemmäs itseään, kuin vaikkapa energiayhtiönsä, teleoperaattorinsa – tai jopa pankkinsa.

”Voidaan kysyä, miksi Tanskassa vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla tasolla, ja syytä löytyy mm. vuosittaisesta kartoituksesta. Tanska on hyvin poikkeuksellisesti tällä toimialalla Pohjoismaiden kärjessä”, lisää Laitinen.

Kun kyse on pitkälle kustomoitavista ja yksilön tai yrityksen keskeisimmistä tarpeista turvallisuuden takaajana, henkilökohtaisemmaksi koettu yhteydenpito nostaa usein merkityksellisyyttään. Moni toivookin edelleen voivansa asioida ihmisen kanssa, ja esimerkiksi vakuutusyhtiöiden neuvonantokykyä pidetään erittäin tärkeänä.

Vakuutusyhtiön onkin luonnollisesti edelleen onnistuttava nimenomaan ydintoimintojensa parissa kyetäkseen olemaan uskottava ja korkealaatuista asiakaskokemusta tarjoava toimija. Yritysasiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen ovat vahvasti yhteydessä vahingosta ilmoittamisen helppous, mahdollisen vahingon sattuessa tunne siitä, että on turvallisissa käsissä sekä ylipäätään arvio korvaushakemuksen käsittelyprosessista kokonaisuudessaan.

Yrityspuolella asiakastyytyväisyyden kannalta nähdään tärkeänä myös vakuutusyhtiöiden aito kiinnostus yritysasiakkaansa liiketoiminnasta ja menestyksestä. Korvaushakemusten käsittelyajat lukeutuvat sekä yksityis- että yritysasiakkailla erityisen tärkeisiin tekijöihin, kun puhutaan korvauskäsittelyprosessia koskevaan kokonaistyytyväisyyteen. Erittäin tärkeää on kuitenkin myös aikarajausta vaikeammin numeerisesti määriteltävä saatu kohtelu ja palvelu.

”Vakuutusyhtiöillä on toimialojen vertailussa ehkä poikkeuksellisenkin suuri työsarka asiakaskokemuksen kehittämisessä, mitä tulee palvelun, henkilökohtaisen otteen, ja digitalisoituvan maailman yhteen limittämisessä”, muotoilee Laitinen. ”Vakuutusyhtiön ei ehkä ole välttämätöntä sijaita fyysisesti lähellä, mutta siinä vaiheessa kun asiakkaan tunne luotettavuudesta on vaarassa, vaarassa on asiakastyytyväisyyskin.”

Autovakuutuksen ottaneiden keskuudessa Pohjoismaisia eroja
Vaikka alan yleinen asiakastyytyväisyys on vakaata, näemme erilaisia trendejä kullakin osa-alueella. Päinvastoin kuin naapurimaassamme Ruotsissa, jossa ajoneuvovakuutus saa korkeimmat arvosanat, Suomessa sekä vapaa-ajan asunnon vakuutuksen, että autovakuutuksen ottaneet, ovat kaikkein tyytymättömimpiä. ”Ajoneuvovakuutuksissa juuri korvausten hallinnan tasolla on suuri vaikutus”, Laitinen sanoo.
Suomessa kokonaistyytyväisyys on korkeinta niiden asiakkaiden parissa, joilla on pääasiallisesta vakuutusyhtiöstään henkivakuutus.

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services* haastatteli Vakuutus 2021 -tutkimukseen 1066 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 619 yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin 8.9.-17.10.2022. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain n. välillä 75-90 %.

*Osa kentästä on toteutettu yhteistyössä Userneedsin kanssa.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

›Heidi.laitinen@epsi-finland.org

›+358 50 40 68 796