Monin tavoin poikkeuksellisena vuonna 2020 ennätysmataliin tuloksiin johtanut laskutrendi on selätetty. Yksityisasaikkaiden tyytyväisyys säilyy vuosien 2021-2022 tasolla ja yritysasiakkaiden tyytyväisyys jatkaa jyrkkää nousuaan.
Korvausprosessiin ollaan tyytyväisiä
Myönnetyt korvaukset ovat useimmiten linjassa asiakkaiden odotusten kanssa. Käsittelyajat ovat pääosin lyhyitä ja prosessin eri ulottuvuudet saavat hyviä arvioita. Tiedottamisella kuitenkin suuri rooli,
Toimiala on inhimillinen
Vakuutusalalla ei tule koskaan sivuuttaa alan ja toiminnan inhimillisyyttä koskevia vaatimuksia. Vakuuttaminen on henkilökohtaista toimintaa, ja otteen on oltava sen mukainen.
Olemme mitanneet asiakastyytyväisyyttä vakuutusalalla vuodesta 2005 lähtien
Miksi vakuutusala menestyy Pohjoismaisella tasolla paremmin asiakassuhteissaan moniin muihin toimialoihin verrattuna, mutta Suomessa alan aiemmin korkea tyytyväisyys on merkittävästi laskenut viime vuosina? Mikä on vahinkokäsittelyn merkitys asiakastyytyväisyydelle ja mitä se tarkoittaa, että onnistuu selittämään vaikeita sopimusehtoja asiakkailleen? Saamme vastauksia nähin ja moneen muuhun kysymykseen vuosittaisten seurantojen, mittausten ja analyysien avulla.
Tämä tutkimus antaa selkeät ohjeet tuotemerkkisi, yrityksesi tai tuotteidesi ja palvelujesi edelleen kehittämiseen. Lisäksi yrityksenne sijoitetaan paremmuusjärjestykseen kilpailijoiden kanssa. Onko teillä Suomen tyytyväisimmät asiakkaat?
➜ Mitkä painopistealueet vaikuttavat parhaiten asiakastyytyväisyyteen.
➜ Kuinka voitte menetelmällisesti vahvistaa suhdettanne asiakkaisiinne.
➜ Kuinka sijoitutte kilpailijoihin verrattuna markkinoiden kattavimmassa toimialavertailussa.
TÄTÄ MITATAAN
➜ Tutkimus antaa teille tietoja asiakkaan kokemuksesta yrityksestänne ja muista alan toimijoista.
➜ Puolueeton tulos, joka perustuu tieteellisesti todistettuun malliin.
TIEDONKERUU
➜ Suoritetaan kansallisesti puhelin- ja verkkohaastatteluin.
➜ Asiakkaisiin otetaan yhteyttä pääasiassa kesällä ja syksyllä.
TOIMITUS
➜ Kattava digitaalinen raportti, joka sisältää yksityiskohtaiset tulokset ja näkemykset toimialastanne ja yrityksestänne sekä kilpailijoidenne toiminnasta.
➜ Konkreettisia suosituksia siitä, miten voitte asettaa asiakkaan keskiöön entistä menestyksellisemmin.
➜ Julkisen aineiston ennakkotoimitus.
Asiakkaiden tyytyväisyys vakuutusyhtiöihin on noussut vakuutusyhtiöiden ponnistellessa vastaamaan asiakkaidensa odotuksia kohtaan. Eritoten yrityspuolella vakuutuksenantajat ovat ansainneet huomattavasti korkeampaa asiakastyytyväisyyttä aikana, jolloin kustannukset ja hinnat nousevat – Huomionarvoista on myös se, että yleistyytyväisyydessä eniten parantaneet vakuutusyhtiöt ovat tehneet niin parantamalle palveluitaankahdella keskeisellä alueella: olemalla lähellä asiakasta, sekä tiedottamalla heitä.
Asiakkaat palanneettyytyväistenkirjoihin
Uusin EPSI Rating vakuutusalan toimialatutkimus kertoo yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden pysyttelevän samalla tasolla kuin vuonna 2022, kun taas yritysten asiakastyytyväisyys nousee jopa 3,6 indeksipistettä. Tyytyväisyys onkin etenkin yritysasiakkaiden parissa jo huomattavasti korkeampaa kuin mittaushistoriallisessa aallonpohjassa vuonna 2020.
Tutkimuksen mukaan keskimäärin 78% asiakkaista on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä korvaus-käsittelyihin ja niiden nopeuteen. Vakuutusyhtiön puhelinpalvelukeskukseen tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä oli reilu 70% ja oma sivut-palveluihin suunnilleen yhtä moni, mobiilisovellukseen taas hieman harvempi. Kyselyyn osallistui yhteensä 1 580 asiakasta aikavälillä 21.9.-17.10.2023.
Korvausprosessit saavatasiakkailtakiitosta
Vaikka toimialan asiakastyytyväisyys on noussut, on samalla kuitenkin selvää, että vakuutusalalla on vielä tilaa kasvaa asiakkaiden miellyttämisessä. Esimerkiksi tiedottaminen korvauskäsittelyn etenemisestä sai hieman viime vuotta kriittisempiä arvioita, ja useat viestintäkanavat – sovellus tai puhelin – tekevät yhteydenpidosta myös monimutkaisempaa. Niin kutsutun tunnematkan tulisi pysyä keskeisenä organisaation strategiassa asiakkaiden säilyttämisen ja näiden uskollisuuden lisäämiseksi.
”Vaikka digitaalisten palvelujen merkitystä ei voi sivuuttaa, niin tärkeintä on muistaa, että kyse on inhimillisestä toimialasta ja että emotionaalinen yhteys asiakkaisiin on yksi tehokkaimmista vipuvaikutuksista pitkäjänteiseen liiketoimintaan”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.
Turvalla tyytyväisimmätasiakkaat
Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa asiakastyytyväisyysrankingin ykköstilan vie Turva. Nyt ensimmäistä kertaa yritysasiakkaiden rankingiin tulevalle yhtiölle on mitattu korkeimmat lukemat yksityisasiakkaiden parista jo kaksitoista kertaa viimeisten kolmentoista vuoden ajanjaksolla.
Yksityisasiakkaat
Turva erottuu toimialan keskitasosta varsin tasaisesti asiakastyytyväisyyden eri osa-alueilla, ja tämä heijastuu voimakkaasti myös asiakkaiden korkeisiin odotuksiin. Viime vuoden kakkossijansa uusivan POP Vakuutuksen kohdalla tyytyväisyyden taustalla taas näyttäisi olevan erityisesti erottuminen rahalle saatavan vastineen osalta. Kymmenyksen tarkkuudella tasapisteisiin POP Vakuutuksen kanssa sijoittuvan Ifin tapauksessa puolestaan hyvät arviot palvelulaadussa ja rahalle saatavassa vastineessa nostavat yhtiön kärkikolmikkoon.
”Toimialatason vakauden lisäksi myös ranking on yksityisasiakkaiden parissa pitkälti muuttumaton vuoden takaisen nähden, ainoa muutos on Ifin nousu LähiTapiolan ohi”, tiivistää Laitinen.
Yritysasiakkaat
Kärkisijoituksen taustalla ovat Turvan saamat arviot imagon, odotuksen ja rahalle saatavan vastineen ohella eritoten tuotelaadun osalta. Asiakastyytyväisyyttään nostanut LähiTapiola (+3,9) sijoittuu toiseksi, ja vielä suurempaa nousua tekevä If (+6) ylittää nyt toimialan keskitason useimmilla osa-alueilla, petrattuaan eniten vastineen osalta saaduissa arvioissa.
”Yritysasiakkaiden parista voiton neljänä edellisenä vuonna putkeen vienyt Fennia kohentaa myös tulostaan vuoden takaisesta”, Laitinen huomauttaa, ”Ifin ja LähiTapiolan Fenniaa voimakkaammat nousut sekä Turvan mukaantulo kuitenkin riittävät keikauttamaan asetelman tällaisessa suhteellisen pienten erojen rankingissa.”
Korvausten myöntäminen
Molemmissa tutkimuksissa kerättiin myös tietoja korvaushakemuksista ja niiden hoidosta. Tutkimus paljastaa, että korvaushakemusten määrä on hieman kasvanut sekä yksityisellä että yrityssegmentillä.
Tutkimuksessa esitettiin myös useita lisäkysymyksiä korvausprosessista, ja yksi kysymyksistä on, myönnettiinkö asiakkaalle korvausta. Analyysimme osoittaa, että korvauksia on myönnetty useimmin Turvan yksityisasiakkaiden keskuudessa, Ifin ja Fennian tullessa heti seuraavina.
Kun taas tarkastellaan sitä, oliko korvauspäätös odotetun mukainen, yksityispuolen rankingin voittaa POP Vakuutus, jota taas seuraavat Turva sekä Fennia.
Korvauskäsittelyä koskevia kokemuksia ja arvioita kartoitettiin myös koskien mm. käsittelyn etenemistä koskevaa tiedottamista, sekä saatua kohtelua ja palvelua. Yksityisasiakkaiden parissa POP Vakuutus ja If sijoittuvat johdonmukaisimmin vertailujen kärkipäähän, yritysasiakkaiden parissa erojen yhtiöiden välillä puolestaan ollessa käsittelyprosessia koskevissa arvioissa pienempiä.
Yrityspuolella tyytyväisimpiä korvauspäätökseen suhteessa odotuksiin ollaan taas Fennian asiakkaiden keskuudessa.
Korvauspäätös
Kuten tiedetään, juuri vahingon sattuessa asiakkaat pääsevät todella testaamaan vakuutustuotetta sekä käyttämäänsä yhtiötä. Noin kolmanneksella yksityis- ja yritysasiakkaista on vuoden sisällä ollut korvaushakemuksen tekemiseen johtanut vahinkotapaus, mikä on hieman enemmän kuin viime vuonna. Korvausta taas on joko kokonaan tai osittain saanut yli 80%, mikä on hieman vuoden takaista vähemmän. Korvauskäsittelyihin ollaan kaiken kaikkiaan keskimäärin tyytyväisiä.
Eniten korvaushakemuksia haetaan henkilövahinkojen, sairauksien ja tapaturmien osalta, toiseksi eniten ajoneuvojen vahingoista. Keskimäärin vakuutusyhtiöt hoitavat edellä-mainittuja koskevat korvaushakemukset yksityis-asiakkaiden mielestä kiitettävästi, yritys-asiakkaiden ollessa hieman kriittisempiä.
Välittömästi päätöksen kertoo saaneensa 17% asiakkaista ja viikon sisällä molemmissa segmenteissä yli 60%. Yli kuukauden mittaiset käsittelyajat ovat harvinaisia.
Analyysi osoittaa myös, että käsittelyajan pidentyessä tyytyväisyys käsittelyprosessiin laskee. Yksityisasiakassegmentissä tämä lasku on tasaista, yritysasiakassegmentissä kahden viikon raja muodostaa merkittävän taitekohdan.
TUTKIMUKSESTA
EPSI Data Collection Services* haastatteli Vakuutus 2021 -tutkimukseen 1066 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 619 yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin 8.9.-17.10.2022. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.
Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain n. välillä 75-90 %.
*Osa kentästä on toteutettu yhteistyössä Userneedsin kanssa.
Lisätietoja tutkimuksesta:
Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland
›Heidi.laitinen@epsi-finland.org
›+358 50 40 68 796
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla: 1) Ajattele kaikkia kokemuksia, joita sinulla on vakuutusyhtiöstäsi. Miten tyytyväinen olet?, 2) Missä määrin vakuutusyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?, ja 3) Kuvittele kaikin puolin täydellinen toimija vakuutusalalla. Miten lähellä tai kaukana vakuutusyhtiösi on tätä täydellistä toimijaa?
Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.
Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.
EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.
EPSI Data Collection Services haastatteli Vakuutus 2023 -tutkimukseen 901 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 701 yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin aikavälillä 21.9.-17.10.2023.
EPSI Asiakastyytyväisyys yksityisasiakkaat 2023
EPSI Asiakastyytyväisyys yritysasiakkaat 2023
EPSI:n asiakastyytyväisyys mitataan asteikolla 0-100. Yleensä toimialalla ja yrityksillä, jotka saavat alle 60 pistettä asiakastyytyväisyydestä, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaitaan pysymään uskollisina, kun taas yli 75 pistettä saavat osoittavat vahvoja suhteita yrityksen ja asiakkaan välillä.
Suurimmat toimijat ovat aina mukana mittauksessa, kun taas pienemmät toimijat toteutetaan asiakasvalinnan avulla. Haastattelut toteutetaan vuosittain syys- ja lokakuussa. EPSI Rating:lla on riippumaton asema ja yleinen asiakastyytyväisyys julkaistaan aina julkisesti.
Toimialan lopulliset raportit eivät ole julkisia ja ne toimitetaan kattavina online-raportteina tilanneille asiakkaille. Raportti sisältää muun muassa selkeää tietoa asiakassegmenteistä ja toimialakohtaisista asioista.
KESTÄVYYSINDEKSI – KESTÄVÄ KEHITYS JA VASTUULLISUUS VAKUUTUSALALLA 2022
USEITA MAHDOLLISUUKSIA LISÄNÄKEMYKSIIN VAKUUTUSALASTA
USEITA MAHDOLLISUUKSIA LISÄNÄKEMYKSIIN VAKUUTUSALASTA
HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME
Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.
Suosittelemme:
➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.
➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.
➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.
Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.
JOHTAMINEN JA HALLINTA
Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.
HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME
Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.
Suosittelemme:
➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.
➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.
➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.
Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.
JOHTAMINEN JA HALLINTA
Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.
Ota yhteyttä, niin palaamme asiaan.
Täällä voitte esittää meille kysymyksiä, pyytää meitä soittamaan tai ehkä vain lähettää tervehdyksen.
Käytämme evästeitä varmistaaksemme, että annamme teille parhaan käyttökokemuksen verkkosivustollamme. Jos jatkatte tämän verkkosivuston käyttöä, oletamme teidän hyväksyvänne sen.OkEi