Heidi Laitinen
Maajohtaja
+358 50 406 8796
heidi.laitinen@epsi-finland.org
Vakuutusalan asiakastyytyväisyyden kehityksen kannalta keskeinen kysymys onkin, miten digitaalisia ratkaisuja voidaan yhdistää henkilökohtaiseen palveluun asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi. Asiakkaat kaipaavat usein inhimillistä vuorovaikutusta erityisesti monimutkaisissa ja henkilökohtaisissa asioissa, joten vakuutusyhtiöiden on syytä pohtia, miten tekoälyä ja digitaalisia palveluja voidaan käyttää tukemaan, mutta ei korvaamaan, ihmiskeskeistä palvelua.
Vakuutusalan tuleekin kehittää tekoälyyn perustuvia ratkaisuja niin, että ne pystyisivät tarjoamaan yksilöllisempiä ja laadukkaampia kokemuksia. Tulevaisuudessa on tärkeää löytää tasapaino digitaalisten ja henkilökohtaisten palveluiden välillä, jotta asiakkaat kokevat saavansa aidosti heidän tarpeisiinsa vastaavaa palvelua – oli kyseessä sitten digitaaliset kanavat tai henkilökohtainen asiakaspalvelu.
“Asiakastyytyväisyys on korkeampaa, kun asiakkaan ei tarvitse toistaa samoja tietoja useiden kanavien kautta tai kun asiakaspalvelijat osoittavat empatiaa ja osaavat selittää korvausprosessin selkeästi. Tämä alleviivaa sitä, kuinka tärkeää on hallita asiakkaiden odotuksia ja tarjota saumattomia kokemuksia erityisesti pitkittyvissä prosesseissa,” lisää Laitinen. “Se myös osoittaa, kuinka kriittistä on yhdistää digitaalisten työkalujen käyttö asiakkaiden odotusten hallintaan ja henkilökohtaiseen palveluun niin, että prosessit pysyvät johdonmukaisina ja asiakasystävällisinä”, lisää Laitinen.
Tyytyväisyys korvauskäsittelyprosessiin on noussut vuoden aikana merkittävästi. Vuonna 2024 tyytyväisyyslukemaksi korvauskäsittelyyn kokonaisuudessaan mitattiin 78,8, kun vastaava lukema vuonna 2023 oli 75,3. Kehitys viittaa siihen, että vakuutusyhtiöt ovat onnistuneet parantamaan korvausprosessin selkeyttä, tehokkuutta ja asiakasystävällisyyttä, mikä lisää asiakkaiden kokemaa arvoa. Vaikka viimeisen vuoden aikana vakuutushakemusten jättäneiden asiakkaiden määrä on pysynyt suhteellisen tasaisena (31 % vuonna 2024, 35 % vuonna 2023), tyytyväisyys itse korvausprosessiin on noussut. Tämä kertoo siitä, että vakuutusyhtiöt ovat panostaneet enemmän resurssien kohdentamiseen korvausasioiden sujuvaan käsittelyyn ja asiakaskokemuksen parantamiseen tällä vakuutusyhtiöiden ydintoimintaan oleellisesti lukeutuvalla ja siten kriittisellä osa-alueella.
”Korvausprosessin sujuvuus ja asiakkaiden tyytyväisyys sen käsittelyyn on yksi keskeisimmistä tekijöistä, jotka vaikuttavat asiakkaiden luottamukseen ja uskollisuuteen vakuutusyhtiöitä kohtaan. Nämä tulokset osoittavat, että alan toimijat ovat onnistuneet vastaamaan asiakkaiden odotuksiin tärkeissä palvelutilanteissa ja lisäämään kokonaisasiakastyytyväisyyttä tarjoamalla parempaa palvelua juuri silloin, kun asiakkaat sitä eniten tarvitsevat”, Laitinen päättää.
Vakuutusalan asiakastyytyväisyys on noussut vuosikymmenen alan yhteiskunnallisten kriisien jälkeen takaisin korkealle tasolle. Uskollisuus nykyistä pääasiallista vakuutusyhtiötä kohtaan on noussut, ja asiakkaat kokevat keskimäärin olevansa hyvissä käsissä vahingon sattuessa.
Vakuutusyhtiöillä ei kuitenkaan ole varaa tuudittautua tilanteeseen. Toimintaympäristö saattaa muuttua radikaalisti lyhyessä ajassa yhteiskunnan eri tasoja läpäisevien kriisien myötä myös tulevaisuudessa, minkä lisäksi asiakkaiden tarpeisiin on yhä kyettävä vastaamaan monikanavaisesti. Tulevaisuudessa onkin todennäköistä, että vakuutusyhtiöt joutuvat investoimaan edelleen teknologiaan ja tekoälyyn, mutta samalla niiden tulee ymmärtää, että asiakastyytyväisyys ei synny pelkästään teknologian avulla. Teknologia voi toimia tehokkaana tukena, mutta asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi tarvitaan myös henkilökohtaista vuorovaikutusta, erityisesti monimutkaisissa ja henkilökohtaisissa vakuutustilanteissa.
Vakuutusalan tulevaisuus on jännittävä ja monin tavoin ratkaiseva – alan on pystyttävä mukautumaan asiakkaiden muuttuviin odotuksiin ja hyödyntämään teknologiaa niin, että se täydentää, ei korvaa, ihmisläheistä palvelua. Tämä asettaa haasteita, mutta myös tarjoaa mahdollisuuksia niille toimijoille, jotka osaavat hyödyntää teknologiaa asiakaslähtöisesti ja ymmärtää, milloin tarvitaan inhimillistä kosketusta.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla: 1) Ajattele kaikkia kokemuksia, joita sinulla on vakuutusyhtiöstäsi. Miten tyytyväinen olet?, 2) Missä määrin vakuutusyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?, ja 3) Kuvittele kaikin puolin täydellinen toimija vakuutusalalla. Miten lähellä tai kaukana vakuutusyhtiösi on tätä täydellistä toimijaa?
Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.
Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.
Lataa raportti
Toimialatutkimus:
EPSI Rating Vakuutus 2024 Study summary
Summary in English:
EPSI Rating Finland Insurance 2024 study summary
Oletko kiinnostunut erityisesti venevakuutustuloksista?
Tutkimuksesta
EPSI Data Collection Services haastatteli Vakuutus 2023 -tutkimukseen 901 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 701 yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin aikavälillä 21.9.-17.10.2023.
EPSI:n asiakastyytyväisyys mitataan asteikolla 0-100. Yleensä toimialalla ja yrityksillä, jotka saavat alle 60 pistettä asiakastyytyväisyydestä, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaitaan pysymään uskollisina, kun taas yli 75 pistettä saavat osoittavat vahvoja suhteita yrityksen ja asiakkaan välillä.
Lataa toimialatutkimusraportti
Lataa venevakuutustutkimuksen raportti
Lue lisää
Suurimmat toimijat ovat aina mukana mittauksessa, kun taas pienemmät toimijat toteutetaan asiakasvalinnan avulla. Haastattelut toteutetaan vuosittain syys- ja lokakuussa. EPSI Ratingilla on riippumaton asema ja yleinen asiakastyytyväisyys julkaistaan aina julkisesti.
Toimialan lopulliset raportit eivät ole julkisia ja ne toimitetaan kattavina online-raportteina tilanneille asiakkaille. Raportti sisältää muun muassa selkeää tietoa asiakassegmenteistä ja toimialakohtaisista asioista.
HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME
Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.
Suosittelemme:
➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.
➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.
➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.
SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT TARKOITTAVAT TYYTYVÄISEMPIÄ ASIAKKAITA
Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.
JOHTAMINEN JA HALLINTA
Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.
HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME
Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.
Suosittelemme:
➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.
➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.
➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.
SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT TARKOITTAVAT TYYTYVÄISEMPIÄ ASIAKKAITA
Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.
JOHTAMINEN JA HALLINTA
Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.
