Vakuutusala on siis pystynyt haastavana ajanjaksona mukauttamaan tarjontaansa ja kohtaamaan asiakkaiden turvallisuus- ja palvelutarpeet. Merkittäviä laskuja asiakastyytyväisyydessä ei mitata lainkaan, mutta sen sijaan erityisesti If on onnistunut nostamaan asiakastyytyväisyyden tasoa huomattavasti molemmilla sektoreilla.

Kestävän kehityksen indeksi

EPSI Rating on tutkinut jo vuosia kestävän kehityksen sekä vastuullisuuden teemojen merkitystä asiakastyytyväisyydelle. Vuonna 2021 EPSI Rating lanseeraakin osana toimialatutkimuksiaan kestävän kehityksen indeksin, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden näkemyksiä ja arvioita toimijoiden vastuullisuudesta laaja-alaisesti, huomioiden kestävyyteen liittyvät sosiaaliset-, taloudelliset-, yhteiskunnalliset-, sekä ympäristönäkökohdat.

Nämä näkökohdat vaikuttavat asiakkaiden valintoihin kaikilla EPSI Ratingin mittaamilla toimialoilla. Tämänvuotisessa vakuutustutkimuksessa kysyttiinkin useita kysymyksiä kestävän kehityksen ja vastuullisuuden teemoista koskien näiden tärkeyttä sekä vakuutusyhtiöiden suoriutumista niissä. Tutkimus osoittaa merkittäviä eroja yritysten asiakkaiden asenteissa ja tyytyväisyydessä kestävän kehityksen osa-alueita kohtaan.

Fennian arvioidaan yksityisasiakkaiden parissa parhaiten investoivan tulevat sukupolvet huomioivaan kestävään kasvuun, Turvan puolestaan mielletään vahvimmin pyrkivän taloudelliseen menestykseen ilman yhteiskunnalle tai ympäristölle aiheutuvaa haittaa.

On huomionarvoista, että n. 40% yksityisasiakkaista ei ole joko riittävän kiinnostunut tai riittävän tietoinen kokeakseen voivansa arvioida vakuutusyhtiönsä toimintaa ja suoriutumista teemaan liittyvissä kysymyksissä. Teeman merkityksen on kuitenkin havaittu vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen, ja tuotteen- ja/tai palveluntarjoajansa vastuullisuudesta kiinnostuneiden ja tätä tyytyväisyytensä merkittävänä tekijänä pitävien osuus on ollut kasvussa. Vakuutusyhtiöidenkin on siis oltava valmiita tarjoamaan ja toteuttamaan teeman kannalta relevantteja tuotteita ja toimintamalleja, sekä viestimään näistä.

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys yritysasiakkaita korkeammalla

Yksityisasiakkaat ovat vakuutusalalla olleet tyypillisesti yritysasiakkaita tyytyväisempiä, ja ero säilyy suunnilleen viime vuosien tasolla, asettuen n. kolmen indeksipisteen suuruiseksi.

”Mittaushistoriallisesti tarkasteltuna ei ole mitenkään poikkeuksellista, että tyytyväisyys yksityisasiakkaiden parissa ylittää useammin yritysasiakkaiden arviot kuin toisin päin. Yksityispuolen korkeampi tyytyväisyys on kuitenkin ollut käytännössä säännönmukaista sekä 1) vakuutusalalla viimeiset 15 vuotta, että 2) muilla toimialoilla yleisesti viime vuosina. Jokin tekijä toimintaympäristössä luo pohjan näin selvälle trendille”, kertoo Laitinen.

Yksityisasiakkaat antavat yritysasiakkaita korkeampia arvioita imagoon, palvelulaatuun sekä rahalle saatavaan vastineeseen liittyen, odotusten osalta eron ollessa pienempi ja tuotelaatua koskevien arvioiden ollessa jo hyvin lähellä toisiaan.