Raitiovaunu sekä taksit ovat tutkimuksen asiakastyytyväisyyden kärjessä. Asiakkaat suosittelisivat raitiovaunua kaikkein todennäköisimmin, ja myös kokevat sen olevan lähimpänä täydellistä liikenneyhtiötä. Takseilla asiakastyytyväisyys taas nousee kärkeen matkustusmukavuudessa, sekä matkustamisen helppoudessa (esim. jatkoyhteydet, matkan alkupisteen saavutettavuus, sopivat vuorot/lähdöt). Varsinkin matkustusmukavuus koetaan selvästi muita liikennevälineitä paremmaksi, jopa 9 indeksipistettä korkeammaksi kuin seuraavaksi mukavimmaksi koetun VR:n.
Työntekijöiden palvelualttius koetaan olevan alan huipputasoa taksi- ja lentoyhtiöillä. ”Merkittävimmät syyt taksin valintaan ovat suomalaisten mielestä taksin luotettavuus, sekä tilaamisen nopeus”, sanoo Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland.
Kestävän kehityksen osalta taksit taas jäävät aivan toimialavertailun alimmalle tasolle ja vastaavasti raitiovaunu on kaikkein korkeimmilla indeksipisteillä kestävää kehitystä ajatellen. Erotus kestävän kehityksen osalta raitiovaunun ja taksien osalta on jopa 21 indeksipistettä. Kestävä kehitys ei nouse keskimäärin alalla korkealle tasolle, vaan jää keskiarvollisesti vain 67,1 indeksipisteeseen. Raitiovaunu, metro sekä VR koetaan toimivan eniten kestävän kehityksen eteen ja erottuvat selvästi muista liikennevälineistä.
Pohjoismaisella tasolla on nähtävissä, että vaikka kestävä kehitys koetaan tärkeäksi, niin asiakkaat valitsevat yritykset muista syistä. Yleisimpiä syitä yritysten valinnassa ovat maantieteellinen sijainti (läheisyys sekä lähtö- että määräpaikkaan) ja hinta. ”Esimerkiksi Ruotsissa asiakkaat vaihtavat käyttämäänsä yritystä suhteellisen helposti, ja heidät saa vaihtamaan toisiin yrityksiin, jos niissä on lyhyempi matka-aika, tai ne koetaan mukavammiksi. Nämä asiat vaikuttavat todellisessa vaihtotilanteessa enemmän, kuin ympäristöystävällisyys. Ruotsissa ympäristöystävällisyys valinnan syynä on melko kaukana todellisuutta. Suomessa pääsemme analysoimaan tarkemmin tätä puolta ensi vuoden laajemman tutkimuksen parissa.”, kertoo Laitinen.
Lentokoneiden, laivojen sekä raitiovaunujen maine koetaan alan parhaimpana, näiden ollessa suunnilleen samoissa lukemissa, kaikki yli 80 indeksipisteen. Alan suurimpiin lukemiin yltää Finnair 86,1 indeksipisteellä. Finnair on eri lentoyhtiöiden vertailussa korkeimmalla myös kestävän kehityksen osalta.
”Näemme tutkimuksistamme, että sosiaalinen vastuu ja kestävyys ovat Pohjoismaisellakin tasolla suuri haaste viestinnälle. Tässä kohtaa Finnair on onnistunut, verrattuna muihin lentoyhtiöihin”, kertoo Laitinen. Lentoyhtiöt pärjäävät erinomaisesti myös työntekijöiden palvelualttiutta koskevissa osakysymyksissä.
Linja-autot pysyttelevät tutkimuksen eri osa-alueissa hyvin tasaisesti toimialan keskiarvon molemmin puolin.”Pohjoismaisesti katsoen esimerkiksi Ruotsissa linja-autot ovat asiakastyytyväisyyden huipulla, Norjassa taas linja-autot ovat lentokoneiden jälkeen heti asiakastyytyväisyyden kärjessä. Eli eroja Suomeen löytyy myös tässä suhteessa”, kertoo Laitinen.
Tutkimuksen mukaan linja-autot eivät ole pystyneet täyttämään asiakkaiden kaikkia odotuksia, pysytellen VR:n kanssa indeksipisteiden viimeisimpinä. Linja-autojen sovellukset keräsivät kuitenkin suomalaisten kiitosta – toisaalta vain noin 23% ilmoitti käyttävänsä sovellusta.
Vertailun mukaan VR:llä on haasteita kotimaan liikenteessä tutkimuksen kaikilla osa-alueilla. Aikataulussa pysyminen on julkisen liikenteen osalta asiakkaiden mielestä selvästi heikompaa kuin muilla kulkuvälineillä. Metro ja raitiovaunu saavat parhaat pisteet aikataulussa pysymisen osalta. Kuitenkin matkustusmukavuus, sekä työntekijöiden palvelualttius nousee VR:llä alan keskiarvoon. Vastaavasti näillä osa-alueilla metro sekä raitiovaunu saavat matalimmat asiakastyytyväisyyspisteet. ”Aikataulussa pysymisestä, sekä niiden käsittelystä löytyy Pohjoismaisesti isojakin eroja. Ruotsissa myöhästyksissä erottuvat SJ ja SAS: kolme neljästä on kokenut myöhästyksiä SJ:llä ja puolet SASilla. Kommunikaation myöhästyksien yhteydessä hoitaa kuitenkin SAS selvästi SJ:tä paremmin. Suomessa syvennymme enemmän myös myöhästymisiin ensi vuoden henkilölikenteen tutkimuksessa.”, kertoo Laitinen.
Ruotsissa asiakkaiden suosikkeina ovat Netbuss Bus4you (linja-autoyhtiö), BRA (lentoyhtiö), sekä MTR (juna). ”Syy tähän löytyy toimivasta ydinliiketoiminnasta, mutta samalla pystytään käsittelemään häiriöitä ja mahdollisia asiakasreklamaatioita jo heti niiden syntymisen yhteydessä.”, lisää Laitinen.
Laivat ja taksit ovat aikataulun sekä matkustamisen helppouden osalta alan kärkeä. Suosittelu on takseilla ja VR:llä alan alhaisinta. Vastaavasti taas metroa ja raitiovaunua suomalaiset suosittelevat alalla eniten. Suosittelun hajonta on kuitenkin suhteellisen pientä: erotus korkeimman ja alhaisimman suositteluhalukkuuden välillä on vain noin 4,5 indeksipistettä.
Noin 6 % asiakkaista on ollut aihetta valittaa henkilöliikenteessä. Valitusten määrä on melko tasaista eri liikennevälineiden kesken, mutta erityisesti metro ja laivayhtiöt erottuvat tässä positiivisesti. Vain 2 % asiakkaista on ollut aihetta valittaa metrosta ja noin 3 % asiakkaista on ollut aihetta valittaa laivayhtiöistä.
EPSI Rating Finland haastatteli Henkilöliikenne 2019 -tutkimukseen 802 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 12.4.–24.4.2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä n. 1,5–2,5 indeksipistettä. Poikkeuksena raitiovaunut (3,3) Tilastollinen luottamustaso on 95 prosenttia ja mallin selitysaste vaihtelee välillä 55-73 prosenttia.
Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org
Suurimmat toimijat ovat aina mukana mittauksessa, kun taas pienemmät toimijat toteutetaan asiakasvalinnan avulla. Haastattelut toteutetaan vuosittain huhti- ja toukokuussa. EPSI Rating:lla on riippumaton asema ja yleinen asiakastyytyväisyys julkaistaan aina julkisesti.
Toimialan lopulliset raportit eivät ole julkisia ja ne toimitetaan kattavana PPT-tiedostona raportin tilanneille asiakkaille. Raportti sisältää muun muassa selkeää tietoa asiakassegmenteistä ja toimialakohtaisista asioista.
Olettehan yhteydessä
Maajohtaja Heidi Laitinen
+358 50 406 8796,
heidi.laitinen@epsi-finland.org
EPSI Henkilöliikenne 2020. Asiakkastyytyväisyysindeksi antaa arvon välillä 0 ja 100. Indeksi yli 75 on erittäin hyvä, kun taas arvo alle 60 osoittaa asiakkaiden suurta tyytymättömyyttä.
