Henkilöliikenne

Tutkimukset kattavat sekä Suomen ja Ruotsin että Suomen ja Viron välisen matkustajaliikenteen keskeisimmät toimijat – mukaan lukien Viking Line, Tallink Silja, Eckerö Line ja Finnlines. Tulokset osoittavat merkittäviä eroja asiakaskokemuksessa, ja erityisesti Viking Line erottuu edukseen lähes kaikilla keskeisillä osa-alueilla: palvelun sujuvuudessa, tiedonkulussa, sovelluskokemuksessa ja matkustusmukavuudessa.Tulokset korostavat, että asiakaskokemus ei ole yksittäinen hetki, vaan monivaiheinen prosessi, joka alkaa jo ennen matkavarausta ja päättyy vasta matkustajan palattua maihin.

VIKING LINE NOUSEE ASIAKASKOKEMUKSEN SELKEÄKSI VOITTAJAKSI

Viking Line kiipeää huipulle – Finnlinesin tulos sukeltaa selvästi

Vuoden 2025 EPSI-tutkimus vahvistaa asiakaskokemuksen kasvavat erot Suomen ja Ruotsin välisessä laivaliikenteessä. Viking Linen tulos jatkaa reitillä nousuaan ja saavuttaa erinomaisen indeksin 77,6, joka samalla ylittää toimialan keskiarvon (75,9). Tyytyväisyys Viking Lineen nousee nyt kolmatta vuotta peräkkäin, mikä kertoo määrätietoisesta työstä asiakaskokemuksen kehittämiseksi – erityisesti palvelun sujuvuuden, viestinnän ja henkilökunnan osalta.

Sen sijaan Finnlinesin tulos reitillä heikkenee merkittävästi: vuoden 2024 indeksistä 73,3 on pudottu 71,6:een, mikä merkitsee lähes kolmen yksikön laskua. Tämä on merkittävä signaali asiakkaiden kasvavasta kriittisyydestä erityisesti tavoitettavuuden ja täsmällisyyden osalta. Reitillä Silja Line -brändin alla operoiva Tallink Silja säilyttää asemansa vertailun toisena, mutta ei onnistu parantamaan: sen tulos 74,3 jää Viking Linen voittotuloksesta jälkeen ja pysyy lähes täysin samana kuin vuonna 2024.

Viron reitti: Viking Line nousi ykköseksi – Eckerö Line menettää johtoasemansa

EPSI Ratingin vuoden 2025 tutkimus osoittaa, että Suomen ja Viron välisen laivaliikenteen asiakaskokemus on murroksessa. Vuosina 2023-2024 Eckerö Line oli selkeä asiakastyytyväisyyden kärki reitillä. Tänä vuonna asetelma kuitenkin muuttui: Viking Line nousee ensimmäistä kertaa ykköspaikalle ohittaen Eckerö Linen. Erot yhtiöiden välillä ovat samalla kaventuneet selvästi vähäisemmiksi kuin Suomen ja Ruotsin välisellä reitillä.

Vertailu Ruotsin reitillä

Mikä laivayhtiö kannattaa valita, jos matkustat Suomen ja Ruotsin välillä? – Kolme eroa asiakaskokemuksessa

Laivaliikenteessä Suomen ja Ruotsin välillä matkustavalle asiakkaalle valinnan paikka on usein tuttu: Viking Line vai Silja Line? Tai pitäisikö valita Finnlines, joka operoi mm. Naantalin ja Kapellskärin välillä? EPSI Ratingin vuoden 2025 tutkimus paljastaa, että erot asiakaskokemuksessa eivät ole pelkkiä nyansseja – vaan paikoin yllättävänkin suuria. Tässä kolme tuoretta vertailua, jotka voivat aidosti vaikuttaa valintaan.

________________________________________

Silja Line vs. Viking Line – Asiakaspalvelussa merkittävä kuilu

Vaikka molemmat toimijat ovat markkinajohtajia Suomen ja Ruotsin välisessä liikenteessä, analyysi osoittaa selkeän voittajan useilla osa-alueilla. Viking Line peittoaa Silja Linen erityisesti palvelulaadussa. Ero laivan henkilökunnan palvelualttiutta koskevissa arvioissa on +8,5 indeksipistettä Viking Linen hyväksi, ja myös tavoitettavuus sekä tiedonvälitys jäävät Silja Linen saamissa arvioissa selvästi jälkeen Viking Linen arvioista. Silja Line yltää toisaalta hivenen korkeammalle yhtiön aloitteellisuudesta. ”Kokonaiskuva on kuitenkin selvä”, summaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja, ”Jos matkustaja arvostaa ystävällistä palvelua, selkeää tiedotusta ja sujuvaa kontaktia yhtiön kanssa, Viking Line on tällä hetkellä reitillä arvostetuin valinta”.

_______________________________________

Finnlines vs. Viking Line – Kova kisa, mutta yksi jää jälkeen lähes kaikessa

Finnlinesin ja Viking Linen vertailu tuottaa selvän asetelman: Finnlines jää jälkeen useimmissa mitatuissa asiakaskokemuksen osa-alueissa. Tyytyväisyys aikataulujen täsmällisyyteen (-11) sekä koettu vastine rahalle asiakaspalvelun osalta (-10,4) erottuvat suurimpina eroina Finnlinesin tuloksissa verrattuna Viking Lineen, mutta myös esimerkiksi vaivattomuus ja kilpailukyky ovat saaneet selvästi heikompia arvioita.

________________________________________

Johtopäätös: Asiakaskokemus ei ole itsestäänselvyys – tuloksilla on oikeita voittajia ja häviäjiä

Vuoden 2025 EPSI-tutkimus osoittaa, että Suomen ja Ruotsin välisessä laivaliikenteessä kilpailu ei ole pelkästään brändien kamppailua – se on mitattavaa asiakaskokemusta. Viking Line erottuu selkeästi edukseen asiakastyytyväisyydessä ja useissa sen taustalla vaikuttavissa osa-alueissa. Finnlinesin asiakaskokemus on jäänyt jälkeen, mutta sen vahvuuksia ovat esimerkiksi tietyt palvelualoitteet.

Mikä laiva valita Viroon matkustaessa? Viking Line, Tallink Silja vai Eckerö Line?

Suomen ja Viron välinen laivaliikenne tarjoaa useita vaihtoehtoja matkustajalle, ja erot asiakastyytyväisyydessä yhtiöiden välillä ovat pienemmät kuin Suomen ja Ruotsin välisellä reitillä. Valinta kannattaa kuitenkin tehdä huolella, mikäli arvostaa esimerkiksi matkustusmukavuutta, hintaa, sujuvaa asiointia tai kokonaisvaltaista asiakastyytyväisyyttä.

________________________________________

Viking Line johtaa useilla osa-alueilla

Viking Line erottuu edukseen monella asiakaskokemuksen mittarilla verrattuna sekä Tallink Siljaan että Eckerö Lineen. Erityisesti palvelulaatu nousee esiin: Viking Linen asiakkaat kokevat Tallink Siljan tuloksiin verrattuna paremmiksi esimerkiksi henkilökunnan palvelualttiuden (+3,6) ja ajan tasalla pitämisen (+2,8).  Leimallisimmin Viking Linen erottaa puolestaan Eckerö Linesta matkustusmukavuus, jota koskevissa arvioissa ero venyy suurimmilleen (+6,7) Viking Linen hyväksi, mikä kertoo palvelua koskevien onnistumisten lisäksi myös laivojen viihtyisyydestä. ”Viking Linen erottuminen tasaisesta rintamasta eritoten palvelulaadullisessa mielessä ei ole yllätys, vaikka tulokset tapaavat yltää keskitason yläpuolelle laajemminkin”, kertoo Laitinen. ”Samalla  nähtäville tulevat myös jotkin eri yhtiöiden strategiset erot, kuten panostaminen voimakkaammin joko hintaan tai mukavuuteen”, Laitinen päättää.

________________________________________

Tallink Silja jää jälkeen palvelun osalta

Tallink Siljalla matkustaminen ei yllä asiakkaiden arvioissa Viking Linen tasolle monissa arvioiduissa kohdissa, joskin erot ovat pääosin maltillisia. Palvelulaadulliset- sekä rahalle saatavaa vastinetta koskevat tekijät kääntyvät selkeimmin Viking Linen hyväksi. Toisaalta Tallink Silja saa Viking Linen tason mukaisia tai jopa marginaalisesti parempia arvioita muutamissa tekijöissä, kuten odotuksissa ja matkustusmukavuudessa. ”Vaikka Tallink Siljalla on pitkät perinteet, vuoden 2025 tulokset osoittavat myös kehitystarvetta etenkin niin kutsutuissa pehmeissä arvoissa ja asiakaskokemuksen lämmössä”, Laitinen nostaa.

_________________________________________

Johtopäätös

Jos matkustaja arvostaa sujuvaa palvelua, selkeää tiedonkulkua, ystävällistä henkilökuntaa ja viihtyisää matkustuskokemusta, Viking Line on vuoden 2025 tulosten perusteella osuvin valinta Suomi–Viro-reitille. Tallink Siljalla on matkustusmukavuuden ja Eckerö Linella kilpailukykyisyyden kaltaiset valtit, mutta kokonaisuutena ja asiakaskokemuksen keskeisimmillä ydinmittareilla Viking Line erottuu vertailun kärkinimenä.

Laivaliikenne 2025 -tutkimuksen muut johtopäätökset:

Uskollisuus ei ole itsestäänselvyys – vaan asiakastyytyväisyyden tulos

Tyytyväiset asiakkaat palaavat – mutta vain silloin, kun heidän odotuksensa täyttyvät tai ylittyvät. EPSI Rating mittaa asiakasuskollisuutta sekä tunnetasolla että käyttäytymistasolla. Viking Line kerää selvästi uskollisimmat asiakkaat sekä Suomi–Ruotsi- että Suomi–Viro-reiteillä. Ero erityisesti Finnlinesiin ja Tallink Siljaan on kasvanut huomattavaksi. ”Asiakasuskollisuus on ansaittava tälläkin toimialalla”, Laitinen toteaa.

Digitaalinen kokemus – käytetty ei aina tarkoita toimivaa

Digikanavien merkitys asiakaskokemuksessa kasvaa nopeasti, mutta kaikilla toimijoilla se ei näy vielä suoraan kasvavana tyytyväisyytenä. Viking Linen sovelluksen käyttö on lisääntynyt merkittävästi, ja tyytyväisyys sovelluksen helppouteen ja hyödyllisyyteen on korkea (78,6). Sitä vastoin Finnlinesin käyttäjät ovat tyytymättömämpiä sovelluskokemukseen, vaikka käyttö on lisääntynyt. Tässä korostuu digitaalisten ratkaisujen laatu – pelkkä olemassaolo ei riitä. ”Asiakkaiden vaatimukset digipalvelujen sisällöille ja toimivuudelle ovat viime vuosina kasvaneet, eikä kenelläkään ole tällä saralla varaa antaa paljoa tasoitusta. Monille matkustuskokemus alkaa jo näytöltä”, päättää Laitinen.

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli Laivaliikenne 2025 –tutkimukseen noin 1 100 yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, jotka ovat matkustaneet laivalla Suomesta tai Suomeen viimeisten 12kk:n aikana. Haastattelut tehtiin kesäkuussa 2025. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-4 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-90 %.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

›Heidi.laitinen@epsi-finland.org

›+358 50 40 68 796

EPSI RATINGISTA

EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.

Organisaation toiminta keskittyy Pohjoismaihin, mutta tutkimuksia tehdään myös esimerkiksi Iso-Britanniassa ja Hollannissa. Suomessa EPSI Rating tunnetaan erityisesti toimialatutkimuksistaan (pankki ja rahoitus, vakuutus, sähkön vähittäismyynti, telekommunikaatio, uudisasuntorakentaminen), mutta yhteistyötä tehdään myös useiden muiden eri toimijoiden kanssa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla.