Matkaviestinnän asiakastyytväisyys saavutti erittäin korkean tason sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa 2010-luvun lopulla pitkän nousujohteisen kehityksen myötä. 2020-luvun alkuvuodet toivat mukanaan laskutrendin, joka nyt kuluttaja-asiakkailla pysähtyy ja yritysasiakkailla kääntyy.
Kuuluvuus ja mobiilidatan nopeus saavat kiitosta
Erityisesti nämä operaattoreiden ydintoimintoihin liittyvät tekijät saavat vuotta 2023 korkeampia arvioita.
Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa lukemat ovat edellistä mittausta korkeampia. Yritysasiakkaiden tyytyväisyys laajakaistaoperaattoreita kohtaan palaa erittäin korkealle tasolle, ja yksityisasiakkaiden tyytyväisyys palaa varsin lähelle tätä.
Asiakas odottaa vastinetta
Nopean ja vakaan yhteys, ongelmien ratkaiseminen, proaktiivisuus… Asiakastyytyväisyys ei muodostu pelkästä edullisimmasta tarjouksesta, vaan asiakas odottaa vastinetta rahoilleen.
Olemme mitanneet asiakastyytyväisyyttä telekommunikaatioalalla vuodesta 2004 lähtien
Kaksi vuosittaista toimialatason tutkimusta: matkapuhelin- ja laajakaistaoperaattorit. Lisäksi mukana on useina vuosina ollut maksu-TV.
Kuinka toimiala vastaa asiakkaiden vaatimuksiin liittyen kokonaisratkaisuihin ja miten palvelut erotetaan yhä yhtenäisemmillä markkinoilla? Saamme vastauksia näihin ja moneen muuhun kysymykseen vuosittaisten seurantojen, mittausten ja analyysien avulla.
Tämä tutkimus antaa selkeät ohjeet tuotemerkkinne, yrityksenne tai tuotteidenne ja palvelujenne edelleen kehittämiseen. Lisäksi yrityksenne sijoitetaan paremmuusjärjestykseen kilpailijoiden kanssa. Onko teillä Suomen tyytyväisimmät asiakkaat?
➜ Mitkä painopistealueet vaikuttavat parhaiten asiakastyytyväisyyteen.
➜ Kuinka voitte menetelmällisesti vahvistaa suhdettanne asiakkaisiinne.
➜ Kuinka sijoitutte kilpailijoihin verrattuna markkinoiden kattavimmassa toimialavertailussa.
TÄTÄ MITATAAN
➜ Tutkimus antaa teille tietoja asiakkaan kokemuksesta yrityksestänne ja muista alan toimijoista.
➜ Puolueeton tulos, joka perustuu tieteellisesti todistettuun malliin.
TIEDONKERUU
➜ Suoritetaan kansallisesti puhelin- ja verkkohaastatteluin.
➜ Asiakkaisiin otetaan yhteyttä pääasiassa kesällä ja syksyllä.
TOIMITUS
➜ Kattava digitaalinen raportti, joka sisältää yksityiskohtaiset tulokset ja näkemykset toimialastanne ja yrityksestänne sekä kilpailijoidenne toiminnasta.
➜ Konkreettisia suosituksia siitä, miten voitte asettaa asiakkaan keskiöön entistä menestyksellisemmin.
➜ Julkisen aineiston ennakkotoimitus.
MOBIILILIIKENTEEN KUULUVUUS SAA SUOMESSA KIITOSTA – TYYTYVÄISYYS KASVAA
EPSI Ratingin tuorein mobiilioperaattoreiden toimialatutkimus osoittaa selkeää kehitystä kuluttaja- ja yritysasiakkaiden asiakaskokemuksessa viimeisen vuoden aikana. Kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys oli pitkän nousutrendin jälkeen laskussa koko 2020-luvun alun, mutta vuonna 2024 trendi pysähtyy, osoittaen jopa lieviä kääntymisen merkkejä asiakastyytyväisyyden noustessa noin indeksipisteen verran lukemiin 72,3. Toimiala on reagoinut kuluttajien odotuksiin muun muassa parantamalla mobiililiittymien luotettavuutta ja kuuluvuutta sekä tarjoamalla parempaa vastinetta rahalle, vaikka toimintaympäristössä on ilmennyt uusia haasteita, kuten taloudellista epävarmuutta.
Yritysasiakkaiden tyytyväisyys puolestaan on parantunut merkittävästi viimeisen kahden vuoden aikana, nousten 69,8 indeksipisteestä vuonna 2022 aina 74,3 indeksipisteeseen vuonna 2024. Lukemat lähestyvät mittaushistorian korkeinta tasoa, jolla oltiin vuosina 2017-2021 Yritysasiakkaat ovat kokeneet merkittävää parannusta erityisesti yhtiöiden luotettavuudessa, mobiilidatan nopeudessa sekä eritoten siinä, miten arvostettuna asiakkaana he kokevat yhtiön heitä pitävän.
”Palvelulaadun ja asiakassuhteen ylläpidon kehitys on ollut huomattavaa ja tämä osoittaakin, että operaattorit ovat onnistuneet ylläpitämään ja kehittämään asiakassuhteita tavalla, joka lisää asiakkaiden luottamusta ja tyytyväisyyttä”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.
Asiakastyytyväisyysindeksi tuotetaan asteikolla 0-100, jolla nyrkkisääntönä voidaan pitää alle 60 indeksipisteen tarkoittavan tyytymättömiä asiakkaita, 60-75 tyytyväisiä asiakkaita, ja yli 75 erittäin tyytyväisiä asiakkaita.
DNA yksityisasiakkaiden suosikki, yritysasiakkaiden parissa tasaista
DNA:lla on vertailun tyytyväisimmät puhelinliittymäasiakkaat, kun vertaillaan tuloksia sekä yksityis- ja yritysasiakkailta. Kaikkien operaattorien asiakkaat ovat suhteellisen tyytyväisiä, ja operaattorien väliset erot ovat kaventuneet vuoden takaisesta.
Yksityisasiakkaiden korkein tyytyväisyys mitattiin DNA:lle, jonka tulos 74,7 asettuu erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajan tuntumaan (75 indeksipistettä). Yritysasiakkaiden parissa Telia voittaa vertailun identtisin pistein. Erot ovat viime vuoden tapaan selvästi pienempiä yritysasiakkaiden arvioissa kuin yksityisasiakkaiden arvioissa, ja yritysasiakaspuolella kaikki operaattorit sijoittuvatkin toimialan virhemarginaalin (+/-1,6) sisään.
Yksityisasiakkaat: DNA erottuu tasaisen positiivisesti
DNA onnistuu asiakkaidensa mukaan kullakin asiakastyytyväisyyden taustalla vaikuttavan, useasta osakysymyksestä koostuvan osa-alueen osalta paremmin kuin Elisa ja Telia omien asiakkaidensa mukaan. Selvimmin DNA erottuu kilpailijoista rahalle saatavan vastineen osalta, mutta myös tuotelaadun ja palvelulaadun osalta muodostuneet erot toimivat vertailun korkeimman asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden takaajina.
Yritysasiakkaat: Tuotelaatu vie Telian kärkeen
Asiakastyytyväisyysvertailun voittaneelle Telialle mitattiin korkeimmat arviot eri osa-alueilta, mutta eniten tulos erottuu toimialan keskitasosta tuotelaadun osalta. Asiakastyytyväisyyden tapaan myös eri osa-alueiden arvioissa operaattorien saamien arvioiden erot ovat pienempiä kuin yksityisasiakkaiden parissa.
Asiakkaat selvästi viime vuotta tyytyväisempiä kuuluvuuteen ja mobiilidatan nopeuteen
Asiakastyytyväisyyden nousuun ovat merkittävästi vaikuttaneet viime vuotta paremmat arviot koskien kuuluvuutta sekä mobiilidatan nopeutta. Yksityisasiakkaat ovat antaneet puhelinliittymän kuuluvuudelle keskimäärin 5,2 indeksipistettä korkeammat ja mobiilidatan nopeudelle keskimäärin 3,7 indeksipistettä korkeammat arviot kuin vuotta aiemmin, yritysasiakkaiden keskuudessa kuuluvuuden arvioiden puolestaan noustessa 3,8 indeksipistettä ja mobiilidatan nopeuden saamien arvioiden noustessa 4,6 indeksipistettä. ”Jo kahden indeksipisteen muutokset vuosien välillä ovat toimialatutkimuksissa tyypillisesti huomattavia. Kun tällaisissa toimialaspesifeissä ydintoiminnoissa koetaan selkeää kohennusta, positiivinen kehitys heijastuu herkästi myös asiakastyytyväisyyteen”, Laitinen toteaa.
Yritysasiakkaat saaneet aiempaa parempaa palvelua
Palvelulaadun osalta mitataan vuotta 2023 parempia arvioita, mutta muutos painottuu yritysasiakkaisiin. Siinä missä yksityisasiakkaat ovat antaneet osalle palvelulaadun osakysymyksistä hieman vuotta aiempaa suopeampia arvioita ja osan kohdalla taso on säilynyt viime vuoden tasolla, yritysasiakkaat arvioivat esimerkiksi ajan tasalla pitämistä nyt aiempaa huomattavasti tyytyväisempinä. ”Avun saaminen ja myös vahvasti informointiin kytkeytyvä riittävä informointi ovat tekijöitä, joissa petraamalla operaattorit ovat saaneet yritysasiakkaansa tuntemaan itsensä aiempaa selvästi arvostetummiksi”, kertoo Laitinen. ”Yrityspuolen toimista voisi olla hyviä käytäntöjä sovellettavissa myös yksityisasiakkaiden pariin. Asiakaskokemus ei voi jäädä pelkän kuuluvuuden tai mobiilidatan varaan, vaan asiakassuhdetta on kyettävä vaalimaan myös palvelun ja esimerkiksi aloitteellisuuden kautta.”
Proaktiivisuus avainasemassa – Toimialan haasteet näkyvät asiakaskokemuksessa
Mobiilioperaattoreilla on kriittinen rooli yhteisöjen pitämisessä yhteydessä. Ne tarjoavat turvallisia viestintäpalveluja puheluiden, viestien ja internetyhteyksien avulla, ja vaikka niiden rooli kehittyy jatkuvasti, asiakkaat odottavat entistä mutkattomampaa ja ennakoivampaa palvelua. EPSI Ratingin eri toimialatutkimukset ovat viime vuosina korostaneet proaktiivisen toiminnan tärkeyttä asiakaskokemuksen parantamisessa, ja mobiilitoimialalla tätä ei voi jättää huomiotta.
Proaktiivinen asiakaspalvelu on keskeisessä roolissa asiakastyytyväisyyden ylläpitämisessä. Kun operaattorit pystyvät ennakoimaan asiakkaidensa tarpeet ja tarjoamaan ratkaisuja jo ennen ongelmien ilmenemistä, asiakastyytyväisyys paranee merkittävästi, ja samalla asiakasvalitusten määrä vähenee. ”Vaikka toimialalla tutkimuksen eri osa-alueissa näkyy nousua, eivät operaattoreiden proaktiivisuuta koskevat arviot ole kuitenkaan nousseet niiden rinnalla, tuloksista ei siis voida päätellä, että asiakastyytyväisyys olisi noussut proaktiivisuuden johdosta”, lisää Laitinen.
Tutkimuksen mukaan esimerkiksi Elisan asiakkaat kokevat yhteydenpidon operaaattorinsa kanssa olleen selkeästi vähäisempää viime vuoteen verrattuna ja samalla myös asiakastyytyväisyys yhteydenpidon osalta on laskenut merkittävästi. Samaan aikaan DNA:n asiakkaat kertovat yleisemmästä ja tasoltaan korkeammasta yhteydenpidosta.
”Asiakkaiden odotukset ovat muuttumassa yhä vaativammiksi, ja niihin vastaaminen vaatii enemmän personoituja ja proaktiivisia palveluja. Yritykset, jotka eivät kykene reagoimaan näihin tarpeisiin, menettävät helposti asiakkaidensa luottamuksen. Tämä voi johtaa asiakkaiden siirtymiseen sellaisten kilpailijoiden luokse, jotka pystyvät tarjoamaan parempaa ymmärrystä ja tukea heidän tarpeilleen”, Laitinen tähdentää.
Tekoälystä tullut myös teleoperaattoreiden akilleen kantapää – huono käyttökokemus syö tyytyväisyyttä
Viimeisimmät tutkimustulokset teleoperaattoreiden asiakaskokemuksesta osoittavat, että tekoälypalvelujen laatu ja helppokäyttöisyys ovat avainasemassa asiakkaiden tyytyväisyyden kannalta. Jos tekoälypalvelut toimivat hyvin, niiden käytön helppous ja tehokkuus parantavat merkittävästi asiakaskokemusta, mutta huonosti toimiva palvelu voi pahimmillaan lisätä tyytymättömyyttä. Tekoälyn tehokas käyttö vaatii jatkuvaa optimointia ja parantamista, sillä huonosti toimivat tekoälypalvelut voivat pahimmillaan aiheuttaa enemmän haittaa kuin hyötyä. Teleoperaattoreiden on siis varmistettava, että niiden tarjoamat tekoälyratkaisut ovat paitsi helppokäyttöisiä myös tehokkaita ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia. ”Kuten tutkimustulokset osoittavat, näillä tekijöillä on suora ja merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen. Tekoäly ei ole vain tulevaisuutta – se on jo täällä, ja sen laatu ratkaisee, pysyvätkö asiakkaat tyytyväisinä”, tiivistää Laitinen.
Tuorein laajakaistaoperaattoreiden toimialatutkimus osoittaa suomalaisten olevan huomattavasti tyytyväisempiä laajakaistaoperaattoriinsa kuin vuonna 2023. Kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys nousi pitkään tasaisesti 2010-luvun edetessä, mutta tyytyväisyyden tasaannuttua erittäin korkealle tasolle vuosikymmenen lopulla, se kääntyi lopulta laskuun vuonna 2020. Kuluvan vuosikymmenen lukemat ovat tähän asti olleet epävakaat, ja vuoden 2024 hyvät lukemat (73,9 indeksipistettä) palauttavat tyytyväisyyden tason selvästi vuoden 2023 tasoa korkeammalle.
”Kuluttajat antavat operaattoreille viime vuotta suopeampia arvioita laajalla skaalalla, mutta vaikka esimerkiksi laajakaistan nopeus ja vakauskin saavat huomattavasti aiempaa enemmän kiitosta, eritoten operaattorien aloitteellisuuden asiakkaan suuntaan arvioidaan olevan nyt paremmalla tolalla”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.
Yritysasiakkaiden tyytyväisyys puolestaan säilyi korkealla tasolla koko 2020-luvun taitteen, mutta laski merkittävästi vuoden 2022 mittauksessa. Tuoreimmissa tuloksissa tyytyväisyys saavuttaa mittaushistoriansa korkeimman tason (75,7) ja puhkaisee samalla erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajan (75).
DNA:lla tyytyväisimmät laajakaista-asiakkaat
DNA:lla on vertailun tyytyväisimmät laajakaistaliittymäasiakkaat, kun vertaillaan tuloksia sekä yksityis- ja yritysasiakkailta. Kaikkien operaattorien asiakkaat ovat suhteellisen tyytyväisiä, mutta DNA:n lukema ylittää ainoana erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajan.
Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden korkeimmat tyytyväisyyslukemat mitattiin DNA:lle, joka sai kuluttajilta pisteet 76,5 ja yrityksiltä pisteet 76,4 Erot operaattorien välillä ovat selvästi pienempiä yritysasiakkaiden arvioissa kuin yksityisasiakkaiden arvioissa, ja yritysasiakaspuolella kaikki operaattorit sijoittuvatkin toimialan virhemarginaalin (+/-1,6) sisään.
Yksityisasiakkaat: DNA menestyy eri osa-alueilla
DNA onnistuu asiakkaidensa mukaan kullakin asiakastyytyväisyyden taustalla vaikuttavan, useasta osakysymyksestä koostuvan osa-alueen osalta paremmin kuin Elisa ja Telia omien asiakkaidensa mukaan. Selvimmin DNA erottuu kilpailijoista rahalle saatavan vastineen osa-alueen osalta. DNA:lla on myös uskollisimmat asiakkaat.
Yritysasiakkaat: DNA:n arvioidaan tarjoavan eniten vastinetta
Asiakastyytyväisyysvertailun voittaneelle DNA:lle mitattiin osa-aluetasolla yritysasiakkaiden vertailun korkeimmat arviot rahalle saatavan vastineen osalta. Asiakastyytyväisyyden tapaan myös eri osa-alueiden arvioissa operaattorien saamien arvioiden erot ovat pienempiä kuin yksityisasiakkaiden parissa.
EPSI RATINGISTA
EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.
EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.
Organisaation toiminta keskittyy Pohjoismaihin, mutta tutkimuksia tehdään myös esimerkiksi Iso-Britanniassa ja Hollannissa. Suomessa EPSI Rating tunnetaan erityisesti toimialatutkimuksistaan (pankki ja rahoitus, vakuutus, sähkön vähittäismyynti, telekommunikaatio, uudisasuntorakentaminen), mutta yhteistyötä tehdään myös useiden muiden eri toimijoiden kanssa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla.
TUTKIMUKSESTA
EPSI Data Collection Services haastatteli Telekommunikaatio 2024 –tutkimukseen yhteensä n. 1000 yksityis- ja yritysasiakasta puhelinliittymien osalta, ja n. 1000 yksityis- ja yritysasiakasta laajakaistaliittymien osalta. Haastattelut tehtiin syyskuussa 2024. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2,5 – 3 indeksipistettä asteikolla 0-100.
Tilastollinen luottamustaso on 95%.
Lisätietoja tutkimuksesta:
Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland
›Heidi.laitinen@epsi-finland.org
›+358 50 40 68 796
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan kolmen kokonaistyytyväisyyttä mittaavan kysymyksen avulla. Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.
Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.
USEITA MAHDOLLISUUKSIA LISÄNÄKEMYKSIIN TEKEKOMMUNIKAATIO-, SUORATOISTO- JA LAAJAKAISTA-ALASTA
USEITA MAHDOLLISUUKSIA LISÄNÄKEMYKSIIN TEKEKOMMUNIKAATIO-, SUORATOISTO- JA LAAJAKAISTA-ALASTA
HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME
Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.
Suosittelemme:
➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.
➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.
➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.
Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.
JOHTAMINEN JA HALLINTA
Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.
HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME
Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.
Suosittelemme:
➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.
➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.
➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.
Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.
JOHTAMINEN JA HALLINTA
Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.
Ota yhteyttä, niin palaamme asiaan.
Täällä voitte esittää meille kysymyksiä, pyytää meitä soittamaan tai ehkä vain lähettää tervehdyksen.
