Epsi Rating
  • PALVELUT
    • Analyysipalvelut
    • Asiakastutkimukset
    • Bränditutkimus
    • Pikakyselyt
    • Toimialatutkimukset
    • Työntekijätutkimukset
  • TOIMIALATUTKIMUKSET
    • Energia
    • Henkilöliikenne
    • Pankki ja rahoitus
    • Telekommunikaatio
    • Uudisasuntorakentaminen
    • Vakuutus
  • TUTUSTU MEIHIN
    • EPSI Rating-malli
    • Omistaja
    • Onko teihin oltu yhteydessä?
    • Tietoja EPSI Ratingstä
    • Töihin meille
      • Yleiset ehdot ja tietosuojakäytäntö
  • LEHDISTÖ
  • YHTEYSTIEDOT
  • [countries]
    • ENG
    • DK
    • SE
    • NO
  • Search
  • Menu Menu

Raportti: Matkaviestintä

Syksy 2020

  • Pitkään jatkunut asiakastyytyväisyyden nousutrendi on taittunut

    Poikkeuksellinen vuosi on kasvattanut sekä yksityis- että yritysasiakkaiden vaatimuksia.

  • Puheluiden laatu arvioidaan kuitenkin erittäin korkein arvosanoin

    Puhelun laatu (esim. selkeä linja keskeytyksettä) saa Suomessa edelleen erittäin hyvät arviot sekä yksityis- että yritysasiakkailta. Ruotsissa tulokset ovat tätä tasoa matalampia ja yritysasiakkaat selvästi yksistyisasiakkaita tyytymättömämpiä.

  • Aloitteellisuus merkittävänä haasteena

    Aikana, jolloin mobiilipalvelujen käyttö lisääntyy sekä työ- että yksityisessä elämässä, yksinkertaisuudesta ja joustavuudesta tulee kriittisiä tekijöitä. Tämä koskee sekä yhteydenottoa asiakkaaseen, että myös palvelujen niputtamista, tilauksia ja maksuja. Yritysasiakkaiden parissa tyytyväisyys palvelulaatuun on selvästi yksityisasiakkaita matalampaa.

Raportti: laajakaista

Syksy 2020

  • Myös laajakaista-asiakkaiden tyytyväisyyden nousutrendi kääntymässä

    Pitkään jatkunut nousu asiakastyytyväisyydessä on pysähtynyt muutaman viime vuoden aikana ja vuosi 2020 näyttää merkkejä jopa trendin kääntymisestä.

  • Ero matkaviestintäasiakkaisiin säilyy pienenä

    Vuoteen 2016 asti matkaviestinnän yksityisasiakkaat olivat selvästi laajakaista-asiakkaita tyytyväisempiä, mutta viime vuosina ero on ollut suppea ja vuonna 2020 mitatuissa tuloksissa jopa mittaushistorian pienin.

  • Asiakkaiden arviot pitkälti matkaviestintä-asiakkaiden tasalla

    Matkaviestintäasiakkaat hieman tyytyväisempiä asiakkaana olon helppouteen sekä tarpeita vastaavien tuotteiden tarjontaan, laajakaista-asiakkaat puolestaan oleelliseen aloitteellisuuteen.

Haluatteko syventyä?
Olkaa hyvät!

Toimiala-raporteistaRaportti Matkaviestintä ja laajakaistaLue lisää

Olemme mittaaneet asiakastyytyväisyyttä teleakommunikaatioalalla vuodesta 2004 lähtien

  • Kaksi vuosittaista toimialatason tutkimusta: matkapuhelin- ja laajakaistaoperaattorit. Lisäksi mukana on useina vuosina ollut maksu-TV.
  • Kuinka toimiala vastaa asiakkaiden vaatimuksiin liittyen kokonaisratkaisuihin ja miten palvelut erotetaan yhä yhtenäisemmillä markkinoilla? Saamme vastauksia näihin ja moneen muuhun kysymykseen vuosittaisten seurantojen, mittausten ja analyysien avulla.
  • Tämä tutkimus antaa selkeät ohjeet tuotemerkkinne, yrityksenne tai tuotteidenne ja palvelujenne edelleen kehittämiseen. Lisäksi yrityksenne sijoitetaan paremmuusjärjestykseen kilpailijoiden kanssa. Onko teillä Suomen tyytyväisimmät asiakkaat?

Haluatteko tietää lisää? Ota yhteyttä!

Heidi Laitinen
Maajohtaja
+358 50 406 8796
heidi.laitinen@epsi-finland.org

Näin toimialaraporttimme toimivat

  • NÄKEMYKSET

    ➜ Mitkä painopistealueet vaikuttavat parhaiten asiakastyytyväisyyteen.
    ➜ Kuinka voitte menetelmällisesti vahvistaa suhdettanne asiakkaisiinne.
    ➜ Kuinka sijoitutte kilpailijoihin verrattuna markkinoiden kattavimmassa toimialavertailussa.

  • TÄTÄ MITATAAN

    ➜ Tutkimus antaa teille tietoja asiakkaan kokemuksesta yrityksestänne ja muista alan toimijoista.
    ➜ Puolueeton tulos, joka perustuu tieteellisesti todistettuun malliin.

  • TIEDONKERUU

    ➜ Suoritetaan kansallisesti puhelin- ja verkkohaastatteluin.
    ➜ Asiakkaisiin otetaan yhteyttä pääasiassa kesällä ja syksyllä.

  • TOIMITUS

    ➜ Kattava digitaalinen raportti, joka sisältää yksityiskohtaiset tulokset ja näkemykset toimialastanne ja yrityksestänne sekä kilpailijoidenne toiminnasta.
    ➜ Konkreettisia suosituksia siitä, miten voitte asettaa asiakkaan keskiöön entistä menestyksellisemmin.
    ➜ Julkisen aineiston ennakkotoimitus.

PreviousNext
1234

SYKSY 2020

Telekommunikaatioalan asiakastyytyväisyys kääntynyt laskuun

EPSI Ratingin Telekommunikaatio 2020-tutkimus osoittaa asiakastyytyväisyyden olevan telekommunikaatioalalla kevyessä laskussa. Pitkän aikavälin tarkastelussa tyytyväisyyden taso lähti kohoamaan viime vuosikymmenen taitteessa, mutta näyttäisi saavuttaneen huippunsa vuonna 2019 ja lähteneen lähes kaikkien toimialojen asiakastyytyväisyyttä laskeneena poikkeusvuonna 2020 laskuun niin yksityisasiakkaiden mobiiliasiakkaiden, kuin yksityis- ja yritysasiakkaiden laajakaista-asiakkaidenkin keskuudessa. Lasku ei kuitenkaan ole voimakkuudeltaan dramaattista, vaan asettuu asiakasryhmästä riippuen 0,5-2,6:n indeksipisteen haarukkaan. Merkittävin muutos havaitaan yksityisasiakkaiden matkaviestintäasiakkaiden parissa (-2,6). Matkaviestinnän yksityisasiakkaat olivat vuoden 2020 syksyyn asti olleet selvästi tyytyväisempiä kuin laajakaista-asiakkaat tai yrityspuolen matkaviestintäasiakkaat, mutta nyt ero on kaventunut ennätyksellisen pieneksi.


Suomalaiset erittäin tyytyväisiä puheluiden laatuun

Yksityis- ja yritysasiakkaiden väliset erot arvioissa matkapuhelinoperaattorien tuotteiden laatua kohtaan ovat hyvin maltilliset. Toisaalta kun vertaillaan tuotelaadun eri osa-alueita, puhelun laatuun ollaan sekä yksityis- että yritysasiakaspuolella erittäin tyytyväisiä, kun taas digitaaliset helppikäyttöiset itsepalveluratkaisut näkyvät alan haasteena.  ”Asiakkaiden vaatimukset sekä yksityis-että yrityspuolella ovat muuttuneet selkeästi vuoden aikana, ja eri alojen toimijoiden kyky keskittyä tuottamaan yksinkertaisia ja joustavia palveluita on tullut entistä tärkeämmäksi, jolloin myös odotukset palveluja kohtaan ovat selkeästi nousseet” , kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.  ”Tuotelaadun osalta on myös tärkeää huomioida, että asiakkaat ovat Suomessa erittäin tyytyväisiä puhelun laatuun, eli operaattoreiden nähdään onnistuvan tässä erittäin hyvin, verrattuna esimerkiksi naapurimaahamme Ruotsiin”, lisää Laitinen.

Kysymykset on kysytty asteikolla 1-10. Tulos tuotetaan indeksipisteasteikolla 0-100, jolla 0-60 tarkoittaa tyytymätöntä, 60-75 tyytyväistä ja yli 75 erittäin tyytyväistä.

Kysymykset on kysytty asteikolla 1-10. Tulos tuotetaan indeksipisteasteikolla 0-100, jolla 0-60 tarkoittaa tyytymätöntä, 60-75 tyytyväistä ja yli 75 erittäin tyytyväistä.

Palvelun osalta havaitaan selvempiä eroja. Sekä yksityis- että yritysasiakkaat arvioivat korkeahkolla tasolla saavansa tarvitsemansa avun, mutta operaattorien aloitteellisuus saa huomattavasti matalammat arviot. Lisäksi havaitaan yritysasiakkaiden olevan hieman yksityisasiakkaita tyytymättömämpiä saatuun apuun, mutta selvästi tyytymättömämpiä aloitteellisuuteen.” Aloitteellisuus on näkynyt haasteena kaikilla toimialoilla vuoden aikana, eli tulokset eivät ole poikkeukselliset. Asiakkaat ovat odottaneet ja toivoneet selkeästi aloitteellisempaa otetta yhtiöltä, ja yhtiöt jotka ovat onnistuneet nostamaan aloitteellisuutta COVID-19 aikana, ovat usein myös menestyneet paremmin asiakastyytyväisyyden osalta”, kertoo Laitinen.

Kysymykset on kysytty asteikolla 1-10. Tulos tuotetaan indeksipisteasteikolla 0-100, jolla 0-60 tarkoittaa tyytymätöntä, 60-75 tyytyväistä ja yli 75 erittäin tyytyväistä.

Myös matkaviestintä- ja laajakaista-asiakkaiden osalta yksityisasiakkaiden parissa havaitaan tyytyväisyydessä joitain eroja, vaikka asiakastyytyväisyyden taso onkin asiakasryhmien välillä lähentynyt viime vuosina ja erityisesti vuodesta 2019 vuoteen 2020.

Matkaviestinnän asiakkaat kokevat asiakkaana olon hieman helpommaksi kuin laajakaista-asiakkaat, sekä arvioivat palveluntarjoajansa tarjoavan heidän tarpeitaan vastaavia tuotteita ja palveluita hieman paremmin arvosanoin kuin laajakaista-asiakkaat. Toisaalta laajakaista-asiakkaat arvioivat operaattorinsa oleellisen aloitteellisuuden paremmaksi verrattuna matkaviestintäasiakkaiden antamiin arvioihiin.

Kysymykset on kysytty asteikolla 1-10. Tulos tuotetaan indeksipisteasteikolla 0-100, jolla 0-60 tarkoittaa tyytymätöntä, 60-75 tyytyväistä ja yli 75 erittäin tyytyväistä.


Tietoa Telekommunikaatio 2020 -tutkimuksesta

EPSI Rating haastatteli Telekommunikaatio 2020 -tutkimukseen n. 400 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä n. 250 yritysasiakasta. Yksityisasiakkaiden puhelinhaastattelut tehtiin 5.10.-19.10.2020 ja yritysasiakkaiden haastattelut 26.11.-7.12.2020. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%.

Lisätietoja:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland

+358 50 4068 796

heidi.laitinen@epsi-finland.org

RAPORTTI MATKAVIESTINTÄ JA LAAJAKAISTA 2020

Lataa raportti

Telekommunikaatio 2020 Study summary final

USEITA MAHDOLLISUUKSIA LISÄNÄKEMYKSIIN TEKEKOMMUNIKAATIO-, SUORATOISTO- JA LAAJAKAISTA-ALASTA

USEITA MAHDOLLISUUKSIA LISÄNÄKEMYKSIIN TEKEKOMMUNIKAATIO-, SUORATOISTO- JA LAAJAKAISTA-ALASTA

HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME

Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.

Suosittelemme:

➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.

➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.

➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.

SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT TARKOITTAVAT TYYTYVÄISEMPIÄ ASIAKKAITA

Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.

JOHTAMINEN JA HALLINTA

Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.

HALUAN KEHITTÄÄ ASIAKASSUHTEITAMME

Korkea asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat aina seurausta järjestelmällisestä, pitkäaikaisesta ja kestävästä työstä. EPSI Rating:in kattavat asiakaskyselyt rakentuvat tutkimuspohjaisiin menetelmiin ja tarjoavat näkemyksiä organisaatioille, jotka haluavat aktiivisesti työskennellä tyytyväisempien asiakkaiden puolesta.

Suosittelemme:

➜ Bränditutkimukset mittaavat yleistä käsitystä, tunnettuutta ja asenteita tavaramerkin ympärillä. Lue lisää.

➜ Asiakastutkimukset antavat näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä näiden liikkeellepanevista voimista. Mahdollisuus kansalliseen benchmarking-analyysin. Lue lisää.

➜ Asiakkaiden vuorovaikutusten jatkuva mittaaminen reaaliaikaisella raportoinnilla. Lue lisää.

SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT TARKOITTAVAT TYYTYVÄISEMPIÄ ASIAKKAITA

Mikä ohjaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja sitoutumista? Onko teillä johtajuutta vastata yhteiskunnassa tapahtuviin muutoksiin? Näkevätkö työntekijät panoksensa merkityksen organisaatiossa? Onko teillä tasapainoinen työympäristö ja työntekijöiden tarvitsema tuki? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saatte vastauksia työntekijätutkimuksen kautta. Lue lisää.

JOHTAMINEN JA HALLINTA

Tarvitsetteko strategista tai operatiivista CX-tukea? Mikä on teidän seuraava askel digitaalisessa muutoksessa? Tarvitsetteko valmennusta muutoksenhallintaanne? Pystymme osallistumaan kaikkeen, kuten tunnin mittaiseen esitykseen johtoryhmälle, tai viikottaisiin kokouksiin markkinointi- ja henkilöstöosastojen kanssa. Meillä on huippuluokan osaamista muun muassa muutosjohtamisen, asiakas- ja työntekijästrategioiden sekä digitaalisen muutoksen aloilla.

Ota yhteyttä, niin palaamme asiaan.

Täällä voitte esittää meille kysymyksiä, pyytää meitä soittamaan tai ehkä vain lähettää tervehdyksen.

Lähettämällä lomakkeen suostun siihen, että henkilötietoni tallennetaan ja käsitellään.
Tämän tarkoituksena on rekisteröidä tietoja, jotka puolestaan ovat perusta sille, että voimme täyttää sitoumuksemme ja tarjota hyvää palvelua.

yhteystiedot

Postiosoite
PL 400
00181 HELSINKI

Ota yhteyttä

Seuraa meitä

Linkedin

EPSI Rating

  • Tutustu meihin
  • Ota yhteyttä
  • Onko teihin oltu yhteydessä?
  • Yleiset ehdot ja tietosuojakäytäntö
© Copyright - EPSI Rating - Enfold WordPress Theme by Kriesi
  • Twitter
  • LinkedIn
Scroll to top