Lehdistötiedote

EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimus 2006:
Suomen ja muiden Pohjoismaiden ja Baltian maiden pankit

• Suomen pankkien yksityisasiakkaiden seitsemän vuoden tyytyväisyyden kasvu katkesi

• Sampo on parantanut asiakastyytyväisyyttään melkoisesti

• Pankit kohtelevat yleisesti yritysasiakkaitaan paremmin

• Asiakkaiden henkilökohtainen optimismi eroaa pankkien asiakaskunnissa

• Suomen pankkien asiakkaat edelleen tyytyväisempi kuin muissa Pohjoismaissa

Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tällä kierroksella tutkimuksessa tutkittiin pankkien asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta yhtä aikaa Suomessa ja muissa Pohjoismaissa sekä kaikissa Baltian maissa. Tutkimuksen haastattelut valmistuivat 15. syyskuuta.
EPSI Rating -tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä roolissa. Sen arvo voi vaihdella välillä 0 - 100, jossa 100 tarkoittaa, että aivan kaikki yrityksen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Tutkimuksessa on myös muita indeksejä. Asiakkaat arvioivat tyytyväisyytensä lisäksi mm. pankkien julkista imagoa, niiden toiminnan ja palvelun laatua ja sitä, aikovatko jatkossakin olla saman pankin asiakas vai vaihtaa pankkia.
Suomen pankkien yksityisasiakkaiden tyytyväisyyttä on tutkittu EPSI-menetelmällä jo 8 vuotta, vuodesta 1999 alkaen ja pankkien yritysasiakkaita viime vuodesta alkaen.

Yritysasiakkaiden tyytyväisyys pankkeihin nousi hiukan viime vuodesta.

Suomen pankkien yritysasiakkaiden tyytyväisyys nousi viime vuodesta 0,6 indeksi-pistettä ja on nyt 77,3 (asteikolla 0-100). Pankkien yritysasiakkaista on enemmistö pieniä ja keskisuuria yrityksiä. Pankkikohtaiset tulokset ovat alla.

Parhaan asiakastyytyväisyys-indeksin sai ryhmä "Muut" pankit, johon kuluu pienempiä pankkeja mm. Säästöpankit ja Paikallisosuuspankit. Näille on tyypillistä, että ne toimivat alueellisesti tai ovat keskittyneet muuten tiettyihin asiakassegmentteihin. Täytyy myös huomioida, että pankkien yritysasiakkaista on suuri enemmistö pieniä ja keskisuuria yrityksiä.
Suurempien yrityspankkien joukossa parhaan indeksin sai Handelsbanken (79,2), sitten OP-ryhmä (77,8) ja Sampo (77,1) ja Nordea (74,7). Sammon yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys-indeksi nousi viime vuodesta eniten, 2,6 indeksi-pistettä. Sampo on parantanut asiakkaidensa mielestä sekä imagoaan, että tuotteidensa ja palvelunsa laatua.

click for larger image

Yksityisasiakkaat eivät ole niin tyytyväisiä

Suomessa pankkien yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on noussut tähän asti jatkuvasti vuodesta 1999. Mutta nyt ensimmäistä kertaa sitten vuoden 1999 pankkien yksityisasiakkaiden tyytyväisyys laski edelliseen vuoteen verrattuna. Tänä vuonna Suomen pankkien yksityisasiakkaiden tyytyväisyys indeksi oli 74,9. Laskusta huolimatta se on huomattavasti korkeammalla kuin vuonna 1999, jolloin se oli van 70,7.

Yksittäisten pankkien järjestys on yksityisasiakkaiden puolella samanlainen kuin yritysasiakkaidenkin sillä erotuksella, että yksityisasiakkaiden tyytyväisyydessä Nordea ohittaa Sammon. Toisaalta Sampo oli ainoa pankki, jonka yksityisasiakkaiden tyytyväisyys nousi viime vuodesta. Kaikki muut pankit saivat huonommat asiakastyytyväisyys-indeksit yksityisasiakkailtaan kuin viime vuonna.  Ks. alla.

Pankkien asiakastyytyväisyyden kehitys vuodesta 1999.

click for larger image

Pankit kohtelevat yritysasiakaitaan paremmin kuin yksityisasiakkaitaan

Handelsbanken on ainoa pankki, jossa yksityisasiakkaat ovat edes hiukan tyytyväisempiä (+0,9) kuin yritysasiakkaat. Kaikissa muissa tutkituissa pankeissa yritysasiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisempiä kuin niiden yksityisasiakkaat. Sammon kohdalla ero yritysasiakkaiden hyväksi on suurin (7,3).

Kaksi kolmasosaa yksityisasiakkaista käyttää pankkiasioissa internetiä

Yli 68 % Suomen pankkien yksityisasiakkaista sanoo yleensä käyttävänsä internetiä pankkiasioiden hoitamiseen. Internetin käyttäjien osuus on suurin Handelsbankenissa, jossa 91,2 % yksityisasiakkaista sanoo käyttävänsä internetiä pankkiasioiden hoitamiseen. Sammossa osuus on 70,8 %, Nordeassa 63,6 %, ja Op-ryhmässä alhaisin 55,4 %.
Ne asiakkaat, jotka yleensä käyttävät internetiä antavat pankilleen keskimäärin 2,5 indeksipistettä alhaisemman arvosanan asiakastyytyväisyydestä ja 3,5 indeksipistettä alhaisemman asiakasuskollisuudesta. Mutta toisaalta mielenkiintoista on, että internetin käyttäjät antavat pankeilleen ihan yhtä hyvät arvosanat pankkinsa tuotteiden ja palvelun laadusta.

Valitusten käsittelyssä suuria eroja

Pankkien yksityisasiakkaista 12 % ilmoitti, että heillä olisi ollut viimeisen vuoden aikana aihetta valittaa pankille. Lähes puolet heistä (41 %) jätti kuitenkin valittamatta. Niidenkin kohdalla, jotka valittivat, valitukset hoidettiin kovin erilailla. Annetut arvosanat vaihtelivat ala-arvoisesta (1) kiitettävään (10). Eri pankkien saamat keskiarvot valitusten käsittelystä vaihtelivat Handelsbankenin 8,6:sta to Sammon 6,3:een.
Valituksen huonolla käsittelyllä saadaan asiakas melko varmasti vaihtamaan pankkia, mutta hyvällä käsittelyllä saadaan asiakas pysymään pankin asiakkaana jopa todennäköisemmin kuin ennen valittamista.

Lähes puolet yksityisasiakkaista ei näe mitään vaihtoehtoa nykyiselle pankilleen

Lähes puolet (42,4 %) Suomen pankkien yksityisasiakkaista sanoo, että he eivät näe mitään muuta hyvää vaihtoehtoa nykyiselle pankilleen. Lisäksi lähes kaksi kolmasosaa (62,7 %) suomalaisista on keskittänyt kaikki pankkiasiansa yhteen pankkiin. Isommista pankeista Op-ryhmällä on tässä suhteessa uskollisimmat asiakkaat. 

Pankit saavat huonoimmat arvosanat asiakkaidensa omaisuuden hoidosta

Kun asiakkaat arvioivat pankkien erilaisia palveluita, kaikki pankit saivat hyvät arvosanat asiakkaiden maksuliikenteen ja lainojen hoidosta. Huonoimmat arvosanat eri pankkipalveluista pankeille annettiin asiakkaidensa omaisuuden hoidosta.
Yleensä miehet antavat pankilleen keskimäärin 2,6 indeksi pistettä huonommat arvosanat kuin naiset. Lisäksi ihmiset, jotka asuvat taajamissa, antavat keskimäärin huonompia arvosanoja kuin maaseudulla asuvat.  Suur-Helsingissä, Tampereella ja Turussa asuvat antavat keskimäärin 5,6 indeksi pistettä alemman tyytyväisyysarvion omalle pankilleen kuin maaseudulla asuvat.

Asiakkaiden optimismi vaihtelee pankkien asiakaskunnissa

Pankkien yksityisasiakkaiden optimismi ja heidän tyytyväisyytensä omaan pankkiin näyttävät korreloivan. Ne asiakkaat, jotka näkevät, että Suomen talous kehittyy positiiviseen suuntaan, ovat keskimäärin tyytyväisempiä omaan pankkiinsa kuin ne asiakkaat, jotka näkevät Suomen taloudellisen tilanteen kehittyvän huonommin. Asiakastyytyväisyys pankkiin korreloi vielä voimakkaammin siihen, miten asiakas näkee oman taloudellisen tilanteensa kehittyvän. Ne asiakkaat, jotka näkevät, että heidän taloudellinen tilanteensa kehittyy positiivisesti, ovat keskimäärin selvästi tyytyväisempiä pankkiinsa.
Pankkien asiakaskuntien välillä ei näytä olevan eroja siinä, miten asiakkaat näkevät Suomen taloudellisen tilanteen kehittyvän. Mutta siinä, miten asiakkaat näkevät oman henkilökohtaisen taloudellisen tilanteen kehittyvän on pankkien asiakaskunnissa pieniä eroja. Handelsbankenin yksityisasiakkaat näyttävät olevan optimistisimpia oman taloutensa kehityksen suhteen.

Pankkien asiakastyytyväisyys muissa maissa

Pankkien asiakastyytyväisyyttä tutkittiin samaan aikaan kaikissa Pohjoismaissa sekä kaikissa  Baltian maissa. Liettuan, Latvian ja Suomen pankkien yksityisasiakkaat ovat tyytyväisempiä kuin muissa tutkituissa maissa. Alla olevasta kuvasta nähdään myös, että sekä Suomessa että Norjassa pitkä paraneva trendi on taittunut.

click for larger image

Pankkien yritysasiakkaiden mielipiteet tutkittiin Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Sekä Suomessa että Ruotsissa pankkien yritysasiakkaat ovat nyt tyytyväisempiä kuin viime vuonna. Suomessa on tutkituista maista tyytyväisimmät yritysasiakkaat. Yksi syy on että Suomessa asiakkaat eivät odota pankilta niin paljon kuin esimerkiksi Ruotsissa. Suomessa pankit ovat yleisemmin asiakkaiden odotusten tasoisia, joka johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen.

click for larger image

EPSI-tutkimuksen taustatiedot

Tutkimuksen tiedot kerättiin elo-syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä pankkia, jota pääasiallisesti käyttävät. Kyselyyn osallistui satunnaisotannalla valitut 250 asiakasta jokaisesta erikseen taulukoissa esitetystä pankista. Haastateltavat edustavat näin ollen kunkin yrityksen omaa asiakaskuntaa Virhemarginaali on noin 2 indeksi-pistettä ylös ja alaspäin. Tutkimuksen puhelinhaastattelut suoritti Hermelin Nordic Research. Pankkien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjoismaissa ja kaikissa Baltian maissa.
Suomen pankkitutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmaa koordinoi Ruotsin laatuyhdistys (Institutet för Kvalitetsutvekling) ja Tukholman kauppakorkeakoulu.
Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 1984, ja se kattaa yli 20 toimialaa. Suomessa ilmestyvät lähiaikoina EPSI-tutkimukset matkapuhelinoperaattoreista ja internet-operaattoreista, sitten vakuutusyhtiöistä, päivittäistavaraketjuista sekä rautakauppaketjuista ja sähköyhtiöistä.

Suomessa tutkimusta koordinoi kauppatieteen tohtori Juhani Kuokkanen.

www.epsi-finland.org

Dr. Juhani Kuokkanen puh: 040 5093401, e-mail: juhani.kuokkanen@epsi-rating.org
Professori Jan Eklöf  puh: +46 7069 64185, e-mail: jan.eklof@epsi-rating.com
Dr. Johan Parmler puh: +46 8736 92 47, e-mail: johan.parmler@epsi-rating.com