KAUPAN ALA OSOITTAA KUULUVANSA ASIAKASKOKEMUKSEN VAHVOIHIN TOIMIALOIHIN SUOMESSA – VERKKOKAUPPA JOPA TOIMIALOJEN KÄRKIPÄÄSSÄ

Sekä kivijalkakaupat että verkkokaupat yltävät erinomaisiin asiakastyytyväisyyden tuloksiin verrattuna muihin toimialoihin Suomessa.

• Verkkokaupan asiakastyytyväisyysindeksi: 76,0
• Kivijalkakauppojen asiakastyytyväisyysindeksi: 75,7
• Kaupan ala kokonaisindeksi: 75,9

Asteikko 0-100. Yli 75 indeksipisteen tulokset tarkoittavat keskimäärin erittäin tyytyväisiä asiakkaita.

VERKKOKAUPAT: PARTIOAITTA TOIMIALAN KÄRJESSÄ – ASIAKKAAT ARVOSTAVAT BRÄNDIN LUPAUSTEN LUNASTAMISTA

Partioaitta saavuttaa verkkokauppojen asiakastyytyväisyydessä vertailun korkeimman pistemäärän, 79,6 ja sijoittuu myös kivijalkakaupoissa toimialan kärkeen Marimekon kanssa. Yrityksen vahva asema rakentuu kokonaisuudesta, jossa palvelun laatu, odotusten ylittäminen ja brändikokemus yhdistyvät saumattomaksi asiakaskokemukseksi.

Partioaitta sijoittuu verkkokaupassa kärkijoukkoon kaikilla keskeisillä asiakaskokemuksen osa-alueilla. Esimerkiksi palvelulaadussa (79,1) ja imagossa (82,8) yritys ylittää toimialan keskiarvot selvästi.

FYYSISET MYYMÄLÄT: MARIMEKKO SEKÄ PARTIOAITTA NOSTAVAT RIMAA – MARIMEKKO TOIMIALAN YKKÖNEN, PARTIOAITTA LÄHELLÄ

Marimekko nousee niukasti toimialan kärkeen erikoisliikkeiden/käyttötavarakauppojen fyysisten myymälöiden asiakastyytyväisyydessä, Partioaitan ollessa lähes yhtä korkealla indeksipisteissä. Marimekon indeksi on 77,9, joka ylittää selkeästi toimialan keskiarvon.

Menestys ei kuitenkaan rakennu pelkästään vahvasta brändistä, vaan ennen kaikkea myymäläkokemuksesta ja näiden kautta muotoutuvasta mielikuvasta: asiakkaat pitävät Marimekon myymälöitä siisteinä, asiantuntevina ja viihtyisinä.

Vertailu muihin huippuyrityksiin paljastaa kuitenkin, että esimerkiksi aloitteellisuudessa Marimekko jää jälkeen toimialan kärjestä. Myös palvelulaadussa Marimekko sijoittuu kärkijoukkoon, mutta esimerkiksi Sokos yltää korkeammalle. Toisaalta ero Marimekon ja toimialan häntäpään yritysten välillä on erittäin suuri. Alimman asiakastyytyväisyystuloksen saanut toimija jää vain 70,9 pisteeseen, mikä tarkoittaa yli seitsemän pisteen eroa Marimekon lukemaan – ja vahvistaa sen aseman poikkeuksellisen hyvin suoriutuvana toimijana.

ASIAKASUSKOLLISUUS: PUUILO JA VERKKOKAUPPA.COM KÄRJESSÄ OSIN ERI VAHVUUKSILLA

ASIAKASUSKOLLISUUS: PUUILO JA VERKKOKAUPPA.COM KÄRJESSÄ OSIN ERI VAHVUUKSILLA

Asiakasuskollisuus on ollut haaste eri aloilla viime vuosina. Vain harva toimija yltää pysyvästi korkeimpaan luottamuksen ja sitoutumisen tasoon. Asiointikokemus ei yksin riitä – uskollisuus syntyy vasta, kun laatu, odotusten ylittäminen ja brändi kohtaavat. Parhaat kuitenkin onnistuvat yhdistämään nämä – kuten Puuilo ja Verkkokauppa.com.

PUUILO LUNASTAA ODOTUKSET – PALVELU JA KILPAILUKYKY HUIPPUA

Puuilo erottuu erityisesti asiantuntevalla ja ystävällisellä asiakaspalvelullaan sekä asiakkaiden korkeiden odotusten täyttämisellä. Myös kilpailukykyisyys arvioidaan toimialan parhaimmistoon. Näillä osa-alueilla Puuilo rakentaa kestävää asiakasuskollisuutta.

VERKKOKAUPPA.COMIN MENESTYS RAKENTUU HELPPOKÄYTTÖISYYDELLE JA VALIKOIMALLE

Verkkokauppa.comin asiakaskokemusprofiili osoittaa, että selkeä ja helppokäyttöinen verkkopalvelu yhdistettynä laajaan valikoimaan luo vahvan pohjan uskolliselle asiakassuhteelle verkkokaupan alalla. Myös Verkkokauppa.comin kilpailukykyisyys arvioidaan huomattavan hyväksi.

YHTEENVETO: KAUPAN ALALLA VAHVA POHJA ASIAKASTYYTYVÄISYYDELLE

Kaupan alan asiakastyytyväisyys on erittäin hyvällä tasolla, ja alan tyytyväisyys lukeutuu toimialojen välisen vertailun korkeimpiin niin verkkokaupassa kuin fyysisissä myymälöissäkin. Asiakastyytyväisyyden ja eritoten asiakasuskollisuuden luominen vaatii kuitenkin yrityksiltä paljon myös jatkossa, ja haasteet eri kanavissa sekä eri asiakassegmenteissä on kyettävä tunnistamaan ja niihin on kyettävä reagoimaan.

Eri toimijoilla on erilaisia vahvuuksia ja heikkouksia, ja verrattuna moniin muihin toimialoihin asiakkaan on verrattain helppo vaihtaa suosimaansa yritystä niin halutessaan. Tämä asettaa alan toimijoille paitsi jatkuvan paineen pysytellä mukana kehityksessä niin tuotevalikoiman kuin palvelukanavienkin kautta, mutta toistaiseksi ala on onnistunut asiakkaiden mielestä hyvin.