Asiakastyytyväisyysvuosi 2024
Esipuhe:
”Suomalaisten asiakastyytyväisyys harppaa kriisivuosia edeltäneelle tasolle. Asiakastyytyväisyyden taso koki 2010-luvulla pitkän nousutrendin, joka vuosikymmenen taitteeseen tultaessa kuitenkin kääntyi voimakkaaseen laskuun. Ensimmäinen koronavuosi pudotti lopulta tason lukemiin, jollaisissa se oli ollut edellisen kerran viime vuosituhannen lopulla. Vuosi 2021 ehti jo pysäyttää pudotuksen, mutta kuumimpia pandemiavuosia seurannut vuosi 2022 tuli uuden kriisin leimaamaksi Venäjän hyökättyä Ukrainaan, ja epävarmuuden sekä hintaheilahtelujen värittämän vuoden syksynä asiakastyytyväisyyden mitattiin jälleen laskeneen. Vuonna 2023 laskutrendi kuitenkin jälleen pysähtyi, antaen lisää viitteitä asiakaskokemuksen vahvasta pohjasta, jonka myötä tyytyväisyys ei kriisejä kohdatessaankaan herkästi laske 70-71:n indeksipisteen alle.
Vuosi 2024 toi mukanaan voimakkaan signaalin positiivisesta käänteestä, ja yleisarvosanan kohoaminen 73 indeksipisteeseen ja samalla selvästi korkeimpiin lukemiin sitten vuoden 2019 kertoo yhtiöiden onnistuneista asiakaskokemuspyrkimyksistä eri toimialoilla. Nousua mitataan laajalla rintamalla, ja eri toimialoilta löytyy lukuisia huomionarvoisiakohennuksia.
Vuosikymmenen alun torjuntavoitot on nyt otettu, ja on aika jatkaa kehitystyötä tämän voimakkaan ja positiivisen signaalin rohkaisemana.”
-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Suomi
Mistä löytyvät tyytyväisimmät asiakkaat?
Tyytyväisimmät yksityisasiakkaat löytyivät laivaliikenteestä sekä optikko- ja silmäterveyspalveluja tarjoavien liikkeiden aloilta, tyytyväisimmät yritysasiakkaat puolestaan laajakaistaoperaattoreilta.
Vuonna 2024 yksityisasiakkaiden tyytyväisyysmittauksissa parhaat tulokset saavutettiin POP Pankin asiakkaiden keskuudessa. Yli 80 pisteen rajan ylittivät myös Nurmijärven Sähkö kaukolämmössä, Nordnet arvopaperisäästämisessä ja sijoituksissa, S-Pankki pankki-ja rahoitussektorilla, sekä Tesla sähköautojenlatausoperaattorina. Muiden toimialojen kärkinimet olivat Silmäasema (optikkoliikkeet), Nordic Green Energy (Sähkönmyynti), Turva (vakuutusyhtiöt), Eckerö Line (Suomen ja Viron välinen laivaliikenne), Viking Line (Suomen ja Ruotsin välinen laivaliikenne), Peab (uudisasuntorakentaminen), DNA (laajakaistaliittymät ja mobiilioperaattorit) sekä Kuopion Sähköverkko (sähkönsiirto). Matalin tulos taas mitattiin sähkönsiirtoyhtiö Carunalle.
Yritysasiakkaiden keskuudessa vuoden 2024 korkeimmat indeksipisteet sai kaukolämpöyhtiö Vantaan Energia. Toiselle sijalle ylsi POP Pankki pankki- ja rahoitussektorilla, ja kolmanneksi sijoittui sähkönmyyntiä harjoittava Vattenfall. Muiden toimialojen kärkeen nousivat DNA (laajakaista), Pohjola Vakuutus (vakuutus), Telia, (mobiilioperaattorit), sekä Vantaan Energia Sähköverkot (sähkönsiirto). Matalin tyytyväisyys mitattiin yksityisasiakkaiden vertailun tapaan sähköverkkoyhtiö Carunalle,
Asiakaskokemuksen trendit ovat vahvasti ajassa kiinni
Yhteenvedossamme nostetaan esiin tärkeimmät tekijät asiakastyytyväisyyden taustalla ja esitetään johtopäätöksiä Pohjoismaisista tutkimuksistamme. Digitalisuuteen, henkilökohtaisuuteen, vaivattomuuteen, vastineesteen, kestävyyteen ja proaktiivisuuteen liittyvien vaatimusten kasvu on viime vuosien leimallisimpia kehityskulkuja toimialalta toiseen, ja nyt nämä ovat saamassa seurakseen esimerkiksi tekoälyn optimaalisen hyödyntämisen.
Lue koko yhteenveto:
