Vakuutuksen pitäisi tuoda turvaa – miksi toimialalla luottamus horjuu?

Turva, POP Vakuutus ja Fennia erottuvat selväksi kärkikolmikoksi

Vakuutus ostetaan turvaksi pahimman varalle. Silti asiakkaiden turvallisuuden tunne, luottamus ja kokemus arvostuksesta ovat heikentyneet. Vuoden 2026 EPSI-tutkimuksessa Turva (78,5), POP Vakuutus (78,1) ja Fennia (77,6) muodostavat henkilöasiakkaiden parissa tiukan kärkikolmikon. Kolmen parhaan välinen ero on vain 0,9 pistettä, mutta neljänneksi sijoittuva LähiTapiola (73,8) jää Fenniasta 3,8 pistettä. Turva sijoittuu vertailun kärkeen jo 15. kertaa, POP Vakuutus yltää viime vuoden tapaan erittäin lähelle, ja Fennia puolestaan parantaa vastavirtaan ja mittauttaa historiansa parhaan tuloksen, kun samaan aikaan toimialan keskimääräinen tyytyväisyys laskee.

“Turva jatkaa henkilöasiakkaiden vertailun kärjessä jo 15. kerran. POP Vakuutus on aivan sen kannoilla, ja Fennia on noussut haastamaan molempia. Kolmen parhaan erot ovat nyt niin pienet, että ensi vuoden ykkössijasta tulee erityisen kiinnostava kilpailu.”

Heidi Laitinen, EPSI Rating Finland

Miksi vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyydessä on näin suuret erot?

EPSI:n tarkempi analyysi nostaa esiin asiakkaan kokeman huolenpidon. Kolme kärkiyhtiötä sijoittuu toimialan keskiarvojen yläpuolelle sekä asiakastyytyväisyydessä että kokemuksessa siitä, että vakuutusyhtiö pitää asiakkaastaan hyvää huolta.

Mitä nelikenttä kertoo?

Turva, POP Vakuutus ja Fennia muodostavat oman kärkijoukkonsa. Kaikki kolme saavat toimialan keskiarvoa korkeammat arviot luottamuksesta, asioinnin vaivattomuudesta ja vastineesta rahalle. Asiakkaan kokema huolenpito on yksi kiinnostavimmista eroista yhtiöiden välillä. Fennia erottuu lisäksi korvauskäsittelyn vahvassa kehityksessä.

”Vakuutusalalle on muodostunut kiinnostava kärkikolmikko. Kun tutkimme erojen taustaa, asiakkaan kokema huolenpito nousee vahvasti esiin. Kyse ei ole vain asioinnin sujuvuudesta, vaan myös siitä, tunteeko asiakas saavansa apua silloin, kun sitä tarvitaan.”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Vahingon hetkellä vakuutuksen lupaus joutuu koetukselle

Vahinko ei tule sopivaan aikaan. Kun kotiin tulee vesivahinko tai arki keskeytyy, asiakas ei halua ryhtyä selvittämään, kuka hoitaa asiaa ja milloin vastaus tulee. Vakuutuksen lupaus muuttuu todeksi vasta siinä, miten apu ja tieto tavoittavat asiakkaan.

Koko toimialan korvauskäsittelyn arvio laski 80,3 pisteestä 74,5 pisteeseen. Fennia paransi vastavirtaan 7,7 pistettä tasolle 85,8, ja Turvan arvio nousi 0,4 pistettä tasolle 80,4. Fennialla myös tiedottaminen asian etenemisestä vahvistui 9,5 pistettä.

Mielenrauha, luottamus ja arvostus heikkenevät

Asiakkaiden turvallisuuden tunne laski 6,4 pistettä, luottamus 4,6 ja kokemus arvostuksesta 5,7. Kyse ei ole yhdestä palvelukanavasta, vaan siitä, tuntuuko vakuutusyhtiö luotettavalta silloin, kun sitä tarvitaan.

Helppokäyttöinen tekoäly ei vielä herätä luottamusta

Tekoälypalvelun helppokäyttöisyys saa 65,5 pistettä, mutta suhtautuminen tekoälyavusteiseen päätöksentekoon vain 36,5 pistettä. Asiakas voi siis hyväksyä teknologian asiointikanavana mutta suhtautua varauksella sen ratkaisuihin.

“Teknologian pitää helpottaa asiakkaan elämää, ei jättää häntä yksin. Toimiva digipalvelu ei korvaa tunnetta siitä, että joku kantaa vastuuta asiakkaan asiasta”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Fennia kotivakuutusten ykkönen – toimialalla joka kolmannelle korvattavuus on epäselvää

Kotivakuutuksen pitäisi antaa varmuus siitä, miten koti ja omaisuus on suojattu. Silti kolme kymmenestä asiakkaasta pitää epäselvänä, mitä vakuutus korvaa. Vain 52 prosenttia arvioi rajoitukset ja omavastuun erittäin selkeiksi. Ehtojen epäselvyys on erityisen hankalaa silloin, kun vahinko on jo tapahtunut.

Fennia johtaa kotivakuutuksen tyytyväisyysvertailua 80,6 pisteellä. Sen asiakkaiden arvio korvausasian hoidosta on 89,7 pistettä, kun toimialan taso on 77,4. Tulokset nostavat esiin kaksi erillistä asiaa: ehtojen ymmärrettävyyden ennen vahinkoa ja palvelun toimivuuden vahingon jälkeen.

Asiakkaan näkökulmasta selkeys ei ole vain sopimustekninen kysymys. Se on osa turvallisuuden tunnetta: voinko luottaa siihen, että tiedän mitä tapahtuu, jos jotain sattuu?

“Vakuutusehtoja ei pitäisi joutua tulkitsemaan ensimmäistä kertaa silloin, kun keittiön lattialla on vettä. Asiakkaan pitää ymmärtää etukäteen, mitä turvaa hän on ostanut”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Turva autovakuutusten kärjessä – vahinkotilanteen sujuvuus ratkaisee

Autovakuutuksen merkitys konkretisoituu usein tien päällä tai korjaamolla. Silloin asiakkaan huomio on arjen jatkumisessa: miten vahingosta ilmoitetaan, mitä seuraavaksi tapahtuu ja kuinka nopeasti asia etenee.

Turva on autovakuutuksen asiakastyytyväisyydessä ensimmäinen 79,7 pisteellä. Sen asiakkaat arvioivat vahinkoilmoituksen helppouden 87,0 pisteeseen (toimiala 80,5) ja tiedottamisen asian etenemisestä 89,3 pisteeseen (toimiala 80,7).

Korjaamon tai muun kumppanin kautta asioineiden tyytyväisyys on 77,0 pistettä ja verkkopalvelussa asioineiden 73,0. Tulokset nostavat esiin, kuinka erilaisia kokemuksia asiakkailla voi olla vahinkotilanteen eri asiointikanavissa.

“Turvan autovakuutustulokset muistuttavat, että vahinkotilanteessa asiakas arvioi koko avun saamisen ketjua. Vahinkoilmoituksen helppous ja tieto asian etenemisestä ovat konkreettisia palvelun vahvuuksia. Digipalvelun rinnalla tarvitaan oikea-aikaista apua.”

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

If johtaa yritysasiakkaissa – Pohjola aivan kannoilla

Yritykselle vakuutus merkitsee myös toiminnan jatkuvuutta. Kun vahinko keskeyttää työn, nopea ja ymmärrettävä apu voi olla ratkaisevaa arjen palautumiselle. Samaan aikaan yritysasiakkaiden vertailun kärjessä tapahtuu kiinnostava muutos: If johtaa edelleen, mutta Pohjola on noussut lähes tasoihin.

If pysyy kärjessä – mutta kilpailijoiden kehitys eriytyy

Ifin yritysasiakkaiden tyytyväisyys laski vuodessa 3,5 pistettä, mutta yhtiö säilytti niukasti vertailun kärkipaikan

Fennia paransi yritysasiakkaiden tyytyväisyyttään 1,6 pistettä tasolle 71,2, vaikka toimialan keskiarvo laski hieman 71,8 pisteeseen. Ifin tulos laski 3,5 pistettä. Muutokset osoittavat, ettei toimialan vakaa keskiarvo tarkoita vakaata kilpailuasetelmaa.

“Yritysasiakkaiden vertailussa kilpailu on nyt poikkeuksellisen tiukkaa. If säilyttää ykkössijan, mutta Pohjolan nousu aivan rinnalle ja Fennian parannus kertovat siitä, kuinka nopeasti asetelma voi muuttua”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Vastuullisuus mitataan asiakkaan kokemuksessa – vakuutusalan arviot heikkenivät

Kaksi erilaista kilpailuasetelmaa

Henkilöasiakkaissa Turva erottuu 73,7 pisteellä ja jättää toimialan keskiarvon 5,7 pisteen päähän. Yritysasiakkaissa erot ovat huomattavasti pienempiä: Pohjola Vakuutus ja Turva jakavat kärjen 70,8 pisteellä, ja myös If on lähes samalla tasolla. Molemmissa asiakasryhmissä toimialan SDI-arvio laski kaksi pistettä edellisvuodesta.

”Vastuullisuutta ei voi osoittaa asiakkaalle pelkillä tavoitteilla ja raporteilla. EPSI:n Kestävyysindeksi kertoo, miten asiakkaat kokevat yhtiön kantavan vastuunsa – ja juuri siksi kehitystä voidaan seurata vuodesta toiseen.”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Ilmariselle kaksoisvoitto työeläkevakuutuksissa – Elo aivan kannoilla yrittäjien vertailussa

Yrittäjät kaipaavat henkilökohtaista neuvontaa – sen saaneet ovat selvästi tyytyväisempiä eläkevakuuttajaansa.

Työeläkevakuutus näkyy työnantajan ja yrittäjän arjessa usein maksuna, mutta asiakkaalle sen arvo punnitaan myös silloin, kun tarvitaan neuvoja, tukea työkykyyn tai vastaus vaikeaan kysymykseen. EPSI:n vuoden 2026 vertailussa Ilmarinen johtaa sekä TyEL- että YEL-asiakastyytyväisyyttä. Ilmarinen erottuu edukseen tasaisesti, mutta etenkin rahalle saatavaa vastinetta koskevissa arvioissa. Yrittäjien YEL-vertailussa Elo jää kärjestä vain 0,3 pistettä, Veritas puolestaan saa vahvat arviot palvelua koskien TyEL-asiakkailtaan ja imagoaan koskein YEL-asiakkailtaan.

“Työeläkeyhtiöiden vertailu kertoo paljon muustakin kuin lakisääteisen vakuutuksen hoitamisesta. Asiakkaat arvioivat, kuinka helposti he saavat ymmärrettävää apua ja kuinka hyvin yhtiö tuntee heidän tilanteensa. Ilmarisen kaksoisjohto ja Elon tiukka YEL-kamppailu tekevät tästä erityisen kiinnostavan.”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Ilmarisen kaksoisvoiton salaisuus löytyy asiakkaan kokemasta arvosta

TyEL-asiakkaiden arvioissa Ilmarinen erottuu etenkin palveluista saadussa vastineessa. Yrittäjien YEL-vertailussa yhtiön etumatka on pienempi, mutta asiakkaiden halukkuus valita Ilmarinen uudelleen on toimialaa vahvempi.

TyEL:ssä Ilmarisen etumatka rahalle saatavassa vastineessa on 11,4 pistettä. YEL:ssä erot ovat maltillisempia, mutta yhtiön uudelleenvalinnan arvio ylittää toimialan 3,6 pisteellä.

”Ilmarisen kaksoisvoitto on vahva osoitus siitä, että yhtiö on onnistunut rakentamaan asiakkailleen todellista arvoa. Erityisen vakuuttavaa on työnantaja-asiakkaiden kokemus: Ilmarinen erottuu toimialasta selvästi niin rahalle saatavassa vastineessa, palvelun laadussa kuin luotettavuudessakin. Kyse ei ole enää vain vakuutuksen hoitamisesta, vaan siitä, miten hyvin yhtiö onnistuu palvelemaan asiakkaitaan. Ilmarinen näyttää suuntaa koko toimialalle.”

-Heid Laitinen, maajohtaja. EPSI Rating Finland

Yrittäjät kaipaavat neuvontaa – Elon palvelu saa vahvat arviot

Yrittäjälle YEL-vakuutus ei ole vain kuukausittainen maksu. Se vaikuttaa eläketurvan lisäksi myös muuhun sosiaaliturvaan. Kun oma tilanne muuttuu, tärkeintä on saada ymmärrettävää neuvontaa ja tavoittaa oikea ihminen. Siksi Elon vahvat palveluarviot kertovat yrittäjälle merkityksellisestä asiasta: avun saatavuudesta silloin, kun sitä tarvitaan.

Elon asiakkaat arvioivat erityisen korkealle oman yhteyshenkilönsä. Myös digipalveluiden toimivuus, palvelun johdonmukaisuus ja avun saaminen saavat vahvat arviot. Yrittäjälle yhdistelmä on tärkeä: rutiinit voi hoitaa verkossa, mutta vaikeaan kysymykseen tarvitaan toisinaan henkilökohtaista apua. Nämä palvelupisteet ovat eri mittareita kuin YEL:n kokonais-EPSI-indeksi.

“Elon tuloksissa huomio kiinnittyy siihen, kuinka lähellä se on YEL-vertailun kärkeä ja kuinka vahvasti yrittäjät arvioivat henkilökohtaista palvelua. Hyvä eläkevakuuttaja ei ole vain järjestelmä, jossa asiat hoituvat, vaan kumppani, jolta saa apua silloin, kun sitä tarvitaan.”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Kun asiakas tarvitsee ihmistä, Elo ja Veritas nousevat esiin

Kun asia on yksinkertainen, asiakas hoitaa sen mielellään digitaalisesti. Mutta eläketurvaa, työtuloa tai työkykyä koskevissa tilanteissa voi olla tärkeää saada kiinni ihminen, joka tuntee asian ja vastaa nopeasti. Silloin palvelun laatu ei näy vain järjestelmän toimivuudessa vaan kokemuksessa siitä, ettei asiakas jää yksin. EPSI:n tuloksissa Elo ja Veritas onnistuvat tässä eri asiakasryhmissä.

Veritas saa TyEL-vertailun korkeimmat arviot sekä omasta yhteyshenkilöstä että yhteydenoton vastausajasta. YEL-asiakkaissa Elo saa korkeimman arvion omasta yhteyshenkilöstä, ja Veritas erottuu vastausnopeudessa. Nämä ovat kiinnostavia onnistumisia, mutta myös käytännöllinen muistutus koko alalle: kun asiakas tarvitsee apua, tavoitettavuus ja asiantuntemus tekevät palvelulupauksesta todellisen.

“Veritas osoittaa, kuinka vahva kilpailuetu tavoitettavuus voi olla: asiakkaat arvioivat sekä oman yhteyshenkilön että vastausnopeuden poikkeuksellisen korkealle. Yrittäjien puolella Elo onnistuu erityisesti omassa yhteyshenkilössä. Tällaiset kokemukset ovat asiakkaille konkreettisia.”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

“Työeläkevakuutuksen arvo ei synny vain siitä, että lakisääteiset velvoitteet hoidetaan oikein. Se syntyy myös siitä, että työnantaja tietää saavansa tukea silloin, kun työntekijöiden työkykyyn liittyvät kysymykset tulevat ajankohtaisiksi. Tutkimuksen kiinnostavin havainto on, kuinka paljon tyytyväisempiä palveluita hyödyntäneet työnantajat ovat – ja kuinka moni ei vielä ole niiden piirissä.”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Yrittäjän eläketurvassa neuvo voi olla arvokkaampi kuin uusi digipalvelu

YEL-työtulo ja eläketurva voivat tuntua monimutkaisilta etenkin yksinyrittäjälle. Päätökset koskevat kuitenkin paljon muutakin kuin tulevaa eläkettä: ne liittyvät myös yrittäjän toimeentulon turvaamiseen eri elämäntilanteissa. Siksi ymmärrettävä neuvonta ei ole vain palvelun lisäominaisuus. Se voi auttaa yrittäjää hahmottamaan vaihtoehtojaan ja löytämään oikean yhteydenottokanavan ajoissa.

Neuvontamateriaaleja on käyttänyt 25,5 prosenttia vastaajista, ja myös heidän tyytyväisyytensä on muita korkeampi. Monelle yrittäjälle ongelma ei välttämättä ole tiedon puute vaan se, että oikea tieto pitäisi löytää oikealla hetkellä ja osata soveltaa omaan tilanteeseen. Tutkimus herättää kysymyksen: kuinka moni yrittäjä jää ilman hyödyllistä tukea, vaikka sitä olisi tarjolla? Tulokset kuvaavat yhteyttä, eivät osoita neuvonnan yksin aiheuttavan tyytyväisyyseroa.

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli Vakuutus 2026 -tutkimukseen lähes 4000 suoomalaista yksityis- ja yrityspuolen vakuutusasiakasta ja n. 800 työeläkevaakuutuksen yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin syys-lokakuussa 2026. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain n. välillä 75-90 %.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

›Heidi.laitinen@epsi-finland.org

›+358 50 40 68 796